◄ خدمات پرواز؛ قلب تپنده تجربه مسافر در پرواز/ وقتی لبخند، حاصل تفکر سیستماتیک است

علیرضا عشاقی: در عصر امروز، پرواز برای انسان ها هیچ وقت یک جابجایی ساده از نقطه ای به نقطه دیگر نبوده است؛ بلکه مجموعه ای از فرایند ها با جزئیات بسیار دقیق بوده است که تجربه یک سفر هوایی را امکان پذیر می کند. در دل این فرآیندها چهره هایی هستند که ما را همراهی می کنند، به ما لبخند می زنند، خدمات می دهند و در لحظات بحرانی، ایمنی و امنیت ما را تضمین می کنند؛ چهره هایی که با عنوان «مهماندار پرواز» (Flight Attendant) شناخته می شوند و در واقع سفیران نظم و آرامش در کابین هواپیما هستند.

اما در حالی که نگاه ها به سمت این چهره ها معطوف می شود، کمتر کسی به واحدی تخصصی و پنهان در ساختار یک شرکت هواپیمایی اشاره می کند؛ واحدی که در پشت صحنه هر پرواز، به منظور ساختن تجربه ای مطلوب و بی نظیر برای مسافران در آن پرواز، همواره در تلاش است. اینجا صحبت از واحد «خدمات پرواز» (Flight Services) است؛ واحدی که اگرچه در سایه فعالیت های مهمانداران قرار دارد، اما ایفای نقشش در طراحی، حفظ کیفیت، استانداردسازی و حتی تعریف فلسفه خدمات یک شرکت هواپیمایی، بسیار پررنگ است. بنابراین در یادداشت پیش رو به مناسبت روز مهماندار، می خواهم نه تنها به مهمانداران عزیز ادای احترام کنم، بلکه نگاهی به اکوسیستم بزرگتری که این لبخندها را ممکن می کند، داشته باشم.

مهماندار، چهره دیده شده یک زنجیره گسترده

مهماندار برای مسافر، نخستین و شاید تنها نماینده یک شرکت هواپیمایی در طول پروازست. او کسی است که مسافران را خوش آمد می گوید، به آن ها در پیدا کردن صندلی خود کمک می کند، کترینگ را سرو می کند، به سوال های پاسخ می دهد و در مواقع اضطراری، ایمنی و تضمین آن ها را تضمین می کند. اما آنچه در طول چند ساعت پرواز اتفاق می افتد، حاصل ساعت ها و روزها برنامه ریزی، آموزش و هماهنگی است.

در این میان واحد «خدمات پرواز»، همان واحد یا به عبارتی تیمی است که نسبت به درست انجام شدن فرایندهایی که به آن ها اشاره شد، اطمینان حاصل می کند. این واحد که به عنوان یکی از اصلی ترین ستون های پشتیبان در تجربه پروازی مسافر شناخته می شود، بسیاری از جوانب محسوس و نامحسوس پرواز، از منوی غذایی تا انتخاب یونیفورم مهمانداران، نحوه برخورد، شیوه های اطلاع رسانی در کابین و حتی موسیقی هنگام سوار یا پیاده شدن مسافر را در حوزه شرح وظایف و مسئولیت های خود، دربرمی گیرد. 

خدمات پرواز، قلب تپنده تجربه مسافر در پرواز

شاید یکی از مهم ترین ویژگی های واحد خدمات پرواز، چند وجهی بودن آن باشد. این واحد با دپارتمان های متعددی در تعامل است که از مهم ترین آن ها می توان به واحدهای آموزش، منابع انسانی و برنامه ریزی پرواز، تا کیترینگ، ایمنی، کنترل کیفیت و روابط عمومی اشاره کرد. در ادامه، نگاهی به بخش هایی از شرح وظایف کلیدی این واحد خواهیم داشت.

واحد خدمات پرواز تعیین می کند که مهمانداران چگونه با مسافران تعامل داشته باشند، چه یونیفورم بپوشند، چه اقلامی در پرواز ارائه شود، چه غذاهایی در منو قرار گیرد و چطور خدمات کلاس های پروازی مختلف (اکونومی، بیزنس، فرست) از یکدیگر متمایز شوند. این واحد مسئول آموزش های فنی، رفتاری و خدماتی برای مهمانداران است. هر مهمانداری که لبخند می زند، برخورد حرفه ای دارد یا در مواقع اضطراری عملکرد درست نشان می دهد، نتیجه سرمایه گذاری همین واحد بر آموزش مداوم و بازآموزی های منظم است.

در بسیاری از شرکت های هواپیمایی، واحد خدمات پرواز تیم هایی را برای بررسی عملکرد پروازها، تعریف می کند که به طور معمول با نام «Cabin Audit» یا «Cabin Inspector» شناخته می شوند؛ این تیم ها به صورت ناشناس یا رسمی در پروازها حضور یافته و کیفیت خدمات، نحوه رعایت دستورالعمل ها، ظاهر مهمانداران، کیفیت غذا، تمیزی کابین و سایر عوامل را ارزیابی می کنند. واحد خدمات پرواز در تعامل مداوم با کیترینگ هاست؛ بررسی کیفیت غذا، میزان تنوع، رعایت نکات بهداشتی، توجه به نیازهای خاص غذایی (رژیمی، گیاه خواری، غذای کودک و...) همگی تحت نظر مستقیم آن انجام می شود.

هوش مصنوعی در خدمت مهماندار

در دنیای امروز، واحد خدمات پرواز نیز مانند دیگر بخش های صنعت هوانوردی در حال بهره گیری از ظرفیت های «هوش مصنوعی» AI برای ارتقا کیفیت و بهره وری است. از تحلیل بازخوردهای مشتریان با استفاده از الگوریتم های «یادگیری ماشین» (Machin Learning)، تا پیش بینی ترجیحات مسافران در انتخاب غذا یا خدمات رفاهی بر اساس داده های پروازهای گذشته، AI توانسته است دیدی عمیق تر و دقیق تر به تیم های طراحی مسافر ارائه کند.

همچنین در حوزه آموزش مهمانداران، استفاده از شبیه سازهای مجهز به «هوش مصنوعی» امکان تعریف سناریوهای پیچیده تر و واقع گرایانه تر را فراهم کرده است که عملکرد مهمانداران را در موقعیت های حساس، به درستی ارزیابی می کند و می سنجد. این فناوری نه تنها به تصمیم سازی سریع تر و بهینه تر کمک می کند، بلکه نقش مهمی در شخصی سازی تجربه مسافران در هر پرواز، ایفا می کند.

یک همکاری پنهان، اما ضروری

واحد خدمات پرواز، مثل یک کارگردان پشت صحنه است که همه اجزای صحنه را هماهنگ می کند، اما بازیگر نهایی یعنی مهماندار، همان کسی است که روی صحنه می رود و همه چیز را در معرض دید قرار می دهد. بر همین اساس هیچ کدام بدون دیگری معنا ندارند؛ بدون طراحی و پشتیبانی دقیق این واحد، مهماندار نمی تواند آن تجربه دلنشین، ایمن و حرفه ای را ارائه دهد. به همین دلیل است که قدردانی از مهماندار، قدردانی از یک تیم بزرگ تر در پشت صحنه را هم در بر می گیرد.

روز مهماندار، روز لبخند و تخصص

روز مهماندار فقط یک روز مناسبتی نیست، فرصتی است برای بازنگری در نگاهی که به این حرفه داریم. مهمانداری، ترکیبی از مهمان نوازی، دانش ایمنی، مدیریت بحران و هنر ارتباط مؤثر است؛ ترکیبی که نه تنها در آموزش های رسمی، بلکه در فرهنگ سازمانی شرکت هواپیمایی نیز باید ریشه دارد. به همین دلیل، واحد خدمات پرواز، فراتر از صرفا یک واحد خدماتی، یک واحد کلیدی و استراتژیک است؛ چرا که بر شکل گیری ذهنیت مسافر از برند تأثیر مستقیم دارد. اگر مسافری بگوید "پروازهای شرکت هواپیمایی شما همیشه باکیفیت بوده"، سهم بزرگی از این برداشت، مدیون تیم خدمات پرواز است.

کلام پایانی

به مناسبت روز مهماندار، بیایید فقط به لبخند چهره مهماندار فکر نکنیم، بلکه به تفکر سیستماتیکی بیندیشیم که این لبخند را ممکن می کند.

پرواز با کیفیت یک هواپیما از نظر تامین خدمات رفاهی مورد نیاز مسافران، فقط از روی باند بلند نمی شود؛ بلکه از جسارت های فکری، آموزش های بی وقفه، طراحی تجربه مشتری و تعهد گروهی آغاز می شود که پیش تر در واحد خدمات پرواز، مجسم شده است.برای تمام مهمانداران عزیز که در خط مقدم ارتباط با مسافر هستند، و برای آن گروه حرفه ای که شبانه روز در پشت صحنه برای ساختن یک تجربه دلنشین، تلاش می کنند؛ روزتان مبارک...