◄ لجستیک ۳۶۰ درجه؛ دکالجستیک چگونه تجربه مشتری را یکپارچه می کند؟
گسترش زنجیره تأمین و افزایش تنوع خدمات لجستیکی، سازمان ها را بیش از گذشته به سمت دریافت خدمات یکپارچه سوق داده است. دکالجستیک با توسعه مدل «لجستیک ۳۶۰ درجه» و راه اندازی باشگاه مشتریان، تلاش کرده است خدمات حمل ونقل و لجستیک را از مجموعه ای از سرویس های پراکنده به یک تجربه یکپارچه برای مشتریان و سایر ذی نفعان تبدیل کند.
در سال های اخیر، صنعت لجستیک دیگر صرفاً به جابه جایی کالا از مبدأ به مقصد محدود نیست. حمل جاده ای، دریایی، خدمات زنجیره تأمین، مدیریت مشتری، خدمات رفاهی و حتی ابزارهای وفادارسازی، مجموعه ای از نیازهایی هستند که کسب وکارها در فرآیند لجستیک با آنها مواجه می شوند.
به گزارش سرویس لجستیک و ترانزیت تین نیوز، در چنین شرایطی، یکی از چالش های مهم شرکت ها، هماهنگ کردن ارائه دهندگان مختلف خدمات است. مشتری ممکن است برای هر بخش از زنجیره لجستیک مجبور باشد با یک شرکت متفاوت ارتباط برقرار کند؛ موضوعی که علاوه بر افزایش پیچیدگی، مدیریت فرآیند و پیگیری خدمات را نیز دشوار می کند.
چرا لجستیک یکپارچه برای کسب وکارها اهمیت پیدا کرده است؟
مدل لجستیک یکپارچه با این ایده شکل گرفته که مشتری به جای مدیریت چندین ارائه دهنده، بتواند بخش های مختلف زنجیره خدمات خود را از یک مجموعه دریافت کند.
در این مدل، مشتری می تواند بر اساس نیاز خود تنها یک سرویس یا مجموعه ای از خدمات را دریافت کند، اما ارتباط او با مجموعه ارائه دهنده خدمات، یکپارچه باقی می ماند.
یکی از مزایای این مدل، ایجاد شناخت مشترک از مشتری در بخش های مختلف سازمان است. به عبارت دیگر، اگر یک مشتری در چند بخش مختلف از خدمات لجستیکی یک مجموعه استفاده کند، اطلاعات و سابقه تعامل او نباید در هر بخش از ابتدا ایجاد شود.
این یکپارچگی می تواند تجربه مشتری را بهبود دهد و فرآیند دریافت خدمات را ساده تر کند.
دکالجستیک نیز با تکیه بر همین رویکرد، ارائه خدمات متنوع در قالب یک مجموعه را دنبال می کند؛ رویکردی که به ویژه برای مشتریان بزرگ سازمانی می تواند اهمیت بیشتری داشته باشد.
تاب آوری زنجیره تأمین با خدمات ۳۶۰ درجه
یکی از نقاط مهم مدل لجستیک یکپارچه، امکان واکنش سریع تر به اختلالات زنجیره تأمین است.
در شرایط عادی ممکن است حمل دریایی بهترین گزینه برای انتقال یک محموله باشد، اما در صورت ایجاد اختلال در مسیرهای دریایی، محدودیت های عملیاتی یا افزایش هزینه، مشتری نیازمند یک مسیر جایگزین خواهد بود.
در چنین شرایطی، برخورداری یک مجموعه لجستیکی از چند شیوه حمل می تواند انعطاف پذیری بیشتری ایجاد کند. برای نمونه، اگر استفاده از حمل دریایی با مشکل مواجه شود، امکان استفاده از ظرفیت جاده ای می تواند به تداوم جریان کالا کمک کند.
این موضوع در شرایط بحرانی اهمیت دوچندانی پیدا می کند؛ زیرا در زنجیره تأمین، توقف یک حلقه می تواند به توقف حلقه های بعدی منجر شود.
از این منظر، مفهوم «لجستیک ۳۶۰ درجه» فقط به معنای افزایش تعداد خدمات نیست؛ بلکه می تواند به معنای ایجاد امکان انتخاب و جایگزینی در زمان بروز اختلال باشد.
باشگاه مشتریان؛ حلقه جدید در زنجیره خدمات لجستیکی
یکی دیگر از بخش های قابل توجه این مدل، توجه به باشگاه مشتریان است.در بسیاری از صنایع، باشگاه مشتریان صرفاً به ارائه تخفیف یا امتیاز محدود می شود؛ اما در صنعت لجستیک، به دلیل تعدد بازیگران و ذی نفعان، ظرفیت گسترده تری برای طراحی یک سیستم وفادارسازی وجود دارد.
رانندگان، کارکنان، مشتریان سازمانی، مشتریان شخصی و شبکه نمایندگان، هر کدام نیازها و الگوهای متفاوتی از تعامل با یک مجموعه لجستیکی دارند.
دکالجستیک تلاش کرده است این گروه ها را در یک ساختار واحد قرار دهد و بر اساس میزان تعامل آنها با مجموعه، نظام امتیازدهی و انگیزشی تعریف کند.
در این مدل، فعالیت هایی مانند شرکت در نظرسنجی ها، معرفی مشتری جدید و سایر تعاملات می تواند در امتیازدهی افراد مؤثر باشد.
هدف از چنین سیستمی، صرفاً ایجاد یک برنامه تشویقی نیست؛ بلکه ایجاد انگیزه برای تداوم تعامل و افزایش وفاداری ذی نفعان* است.
رانندگان؛ یکی از مهم ترین گروه های هدف باشگاه مشتریان
در زنجیره حمل ونقل جاده ای، رانندگان نقش مستقیمی در کیفیت و استمرار خدمات دارند. بنابراین طراحی برنامه های وفادارسازی برای این گروه می تواند آثار مستقیمی بر تجربه مشتری نهایی نیز داشته باشد.
در مدل باشگاه مشتریان دکالجستیک، رانندگان خودروهای باری سنگین بر اساس میزان حمل بار و شاخص تن کیلومتر امتیاز دریافت می کنند.
این امتیازات می تواند در شبکه ای از شرکای تجاری مورد استفاده قرار گیرد. خدمات رفاهی، خدمات سلامت و برخی سرویس های مرتبط با فعالیت حرفه ای رانندگان، بخشی از این شبکه را تشکیل می دهند.
حتی امکان استفاده از امتیاز برای برخی خدمات مرتبط با فرآیند حمل ون
این مدل در صورت اجرای موفق می تواند یک رابطه دوطرفه ایجاد کند؛ به این معنا که راننده در ازای استمرار همکاری و ایجاد ارزش برای مجموعه، از مزایای بیشتری برخوردار شود و در مقابل، شرکت نیز از وفاداری و استمرار همکاری این گروه بهره مند شود.
باشگاه مشتریان فقط برای مشتری نیست
یکی از ویژگی های قابل توجه این مدل، محدود نکردن باشگاه به مشتریان است.
در یک کسب وکار خدماتی، کارکنان نیز بخشی از تجربه ای هستند که در نهایت به مشتری منتقل می شود. بنابراین اگر قرار باشد تجربه مشتری بهبود پیدا کند، مدیریت تجربه کارکنان نیز اهمیت پیدا می کند.
در مدل طراحی شده توسط دکالجستیک، کارکنان نیز می توانند بر اساس عواملی مانند سابقه همکاری، مشارکت در برنامه های سازمانی و مناسبت های مختلف امتیاز دریافت کنند.
این رویکرد نشان می دهد که باشگاه مشتریان می تواند از یک ابزار بازاریابی صرف فراتر رفته و به یک *سیستم مدیریت ارتباط با ذی نفعان تبدیل شود.
تبدیل باشگاه مشتریان به یک سرویس سازمانی
یکی از مهم ترین قابلیت هایی که دکالجستیک برای این پلتفرم تعریف کرده، امکان ارائه آن به سایر سازمان هاست.
راه اندازی باشگاه مشتریان در ظاهر ممکن است ساده به نظر برسد، اما در عمل نیازمند زیرساخت نرم افزاری، طراحی سیستم امتیازدهی، تعریف کمپین، مدیریت شرکای تجاری و ایجاد سازوکارهای انگیزشی است.
به همین دلیل، بسیاری از سازمان ها ممکن است پس از آغاز چنین پروژه ای با هزینه و پیچیدگی بیشتری نسبت به برآورد اولیه مواجه شوند.
دکالجستیک تلاش کرده این زیرساخت را به یک سرویس قابل ارائه به مشتریان سازمانی تبدیل کند. بر اساس این مدل، سازمان ها می توانند به جای توسعه یک پلتفرم اختصاصی از ابتدا، از زیرساخت موجود استفاده کنند و آن را متناسب با نیاز خود برای مشتریان، کارکنان یا سایر ذی نفعان به کار بگیرند.
گیمیفیکیشن چگونه به وفادارسازی کمک می کند؟
یکی از ابزارهای مورد استفاده در این پلتفرم، گیمیفیکیشن یا بازی وارسازی است.
منطق بازی وارسازی این است که تعامل کاربر با یک سامانه صرفاً به انجام یک فعالیت اداری یا تجاری محدود نشود و با تعریف امتیاز، مأموریت، کمپین و مشوق، انگیزه بیشتری برای ادامه تعامل ایجاد شود.
در باشگاه مشتریان، این ابزار می تواند برای گروه های مختلف به شکل متفاوتی طراحی شود.
برای مثال، یک راننده ممکن است بر اساس میزان عملکرد خود امتیاز دریافت کند، در حالی که یک مشتری سازمانی از طریق مشارکت در نظرسنجی یا معرفی مشتری جدید امتیاز کسب کند.
در نتیجه، یک سیستم واحد می تواند برای ذی نفعان مختلف، تجربه های متفاوت و متناسب با نوع ارتباط آنها ایجاد کند.
آینده لجستیک؛ از حمل کالا تا مدیریت تجربه مشتری
حرکت صنعت لجستیک به سمت خدمات یکپارچه، نشان دهنده تغییری بزرگ تر در این صنعت است. شرکت های لجستیکی دیگر فقط فروشنده ظرفیت حمل نیستند؛ بلکه به تدریج به مدیریت کننده بخشی از تجربه مشتری و زنجیره تأمین تبدیل می شوند.
در چنین شرایطی، توانایی یک شرکت در ارائه خدمات متنوع، ایجاد مسیرهای جایگزین در زمان بحران و حفظ ارتباط مستمر با مشتریان و سایر ذی نفعان می تواند به یک مزیت رقابتی تبدیل شود.
مدل «لجستیک ۳۶۰ درجه» دکالجستیک نیز در همین چارچوب قابل بررسی است؛ مدلی که تلاش می کند خدمات مختلف لجستیکی را در کنار یکدیگر قرار دهد و همزمان، با استفاده از باشگاه مشتریان، ارتباط میان مجموعه و ذی نفعان آن را تقویت کند.
با این حال، موفقیت چنین مدلی در نهایت به یک عامل کلیدی وابسته است: میزان کیفیت واقعی خدمات و توانایی مجموعه در حفظ استاندارد یکسان در تمام نقاط زنجیره.
یکپارچه بودن خدمات زمانی برای مشتری ارزشمند است که تجربه او نیز در تمام این خدمات یکپارچه باشد. اگر مشتری در یک بخش تجربه مطلوبی دریافت کند اما در بخش دیگری با تأخیر، ضعف پاسخگویی یا افت کیفیت مواجه شود، صرف قرار گرفتن خدمات زیر یک برند واحد نمی تواند رضایت او را تضمین کند.
به همین دلیل، آینده مدل های یکپارچه در صنعت لجستیک نه فقط به تعداد خدمات، بلکه به هماهنگی میان خدمات، کیفیت اجرا، تاب آوری زنجیره تأمین و توانایی حفظ ارتباط بلندمدت با مشتریان و ذی نفعان* بستگی خواهد داشت.
