◄ زن 25 ساله ای که شغل مهمانداری هواپیما را متحول کرد

با پیشرفت چشمگیر صنعت هوانوردی در دهه های اخیر، تجربه مسافران به عنوان عامل کلیدی در تحسین و تحقق موفقیت این صنعت مطرح شده است. در این راستا، مهمانداری هواپیما به عنوان نماینده مستقیم شرکت های هواپیمایی در تعامل با مسافران و ایجاد تجربه ای بی نظیر از مسافرتی راحت، ایمن و لذتبخش، اهمیت چشمگیری پیدا کرده است. هدف این تحقیق، بررسی تأثیر حرفه مهمانداری هواپیما بر رضایت و تجربه مسافران در پروازهای هوایی است.

تاثیر مهمانداران بر رضایت مسافران در تحقیقات پیشین به وضوح مورد توجه قرار گرفته است . داده ها و نتایج تحقیقات نشان می دهند که عوامل ایجاد ارتباط دلسوزانه با مسافران، ارائه خدمات با کیفیت، توانایی حل مشکلات و رفع نگرانی ها، بهبود فرآیند پرواز و ایجاد تجربه مثبت و ماندگار برای مسافران از جمله ابعادی هستند که توجه به آنها بهره وری و تجربه مثبت سفر برای  مسافران را تضمین می کند.

مهماندار را در زبان اینگلسی flight attendants و سر مهماندار را purser می نامند.

وظایف سر مهماندار پل ارتباطی بین خلبان ،کمک خلبان و بقیه خدمه و کرو پروازی است.

تاریخچه مهمانداری هواپیما:

در سال 1911 در خطوط هوایی German Zeppelin که به عنوان یک شرکت هواپیمایی پستی پرواز می کرد و البته تعدادی صندلی هم برای حمل مسافر داشت، مفهوم " مهماندار " یا در اصطلاح Cabin Crew شکل گرفت.

در گذشته این خود مسافر بود که در هنگام پرواز باید کارهایش را انجام می داد، به عبارت دیگر مسافر خود در موارد مختلف از جمله نیاز به اقدامات کمک های اولیه در صورت احساس ناراحتی، رسیدگی می کرد. 

در سال 1920 خطوط هوایی Imperial بریتانیا برای نخستین بار اقدام به آموزش مردهای جوانی با عنوان Cabin Boys کرد که وظایف اصلی آن ها در کمک به مسافران برای سوار و پیاده شدن از هواپیما، حمل بار آنها (با توجه به این که هواپیماهای مسافربری قدیمی مثل هواپیماهای امروزی، محفظه جداگانه برای حمل بار نداشتند) و همچنین ارائه کمک های اولیه و ایفای نقش کردن به عنوان یک پرستار برای مسافر دچار ناراحتی شده ناشی از عوارض پرواز بود.

تا اینکه در سال 1930، خانم 25 ساله ای به نام Ellen Church که در اصل یک پرستار بود و در خط هوایی Boeing Air Transport کار می کرد، به همراه همکار خود، Steve Stimpson، اقدام به ارائه تعاریف جدیدی درباره آن چه که ما امروزه با عنوان مهماندار می شناسیم، کردند که از جمله مهم ترین آن ها و البته مهم ترین اهداف برگزاری این دوره ها، می توان به الزام آشنایی کامل متقاضی مهمانداری با مباحث پرستاری اشاره کرد. به همین منظور برای نخستین بار بوئینگ 8 پرستار را استخدام کرد که وظیفه آنها، ارائه آموزش های مورد نیاز به متقاضی های مهمانداری در طول یک دوره سه ماهه بود؛ این دوره ها اول توسط خود بویینگ برگزار می شد که رفته رفته با گذشت زمان، دیگر این خود خطوط هوایی بودند که نسبت به آموزش مهمانداران اقدام می کردند. 

در سال 1960 با توجه به توسعه یافتن و همچنین فراگیر شدن دامنه استفاده از هواپیماهای مسافربری، خطوط هوایی، استخدام مهماندار بر اساس شرایط خاص از جمله داشتن سلامت کامل را در هر دو قشر مرد و زن، در دستور کار خود قرار دادند؛ مهماندارانی که فراتر از یک پرستار ساده،  نسبت به هواپیما نیز اطلاعاتی داشتند تا در صورت نیاز در مواقع اضطراری بتوانند جان مسافران را حفظ کنند.

 Chain of command ( زنجیره فرماندهی ):

در پرواز بسیار مهم است که خدمه یا  کرو نظم را بر قرار کند. نظم و بر قراری شامل:

الف) نگهداری نظم و مدیریت

ب) پیروی از دستورالعمل ها 

Briefing ( معرفی کوتاه و مختصر):

هر یک از خدمه کابین باید در هر پرواز، خود را به سر مهماندار و crew معرفی کنند

 Briefing باید قبل از هر پرواز انجام شود.

سر مهماندار باید قبل از پرواز این موارد را چک کند:

1. معرفی تیم

2. بررسی خانه کابین برای پرواز

3. بررسی محدودیت های پزشکی برای خدمه کابین

4. چک کردن لباس های خدمه کابین

Special passenger ( مسافران خاص ):

مسافران که نیاز به کمک دارند به گروهای مختلف طبقه بندی می شوند :

Blind passenger  (مسافران نابینا ) : این دسته از مسافران باید همراه داشته باشند.

Wheelchair rapm passengers  (ناتوان) : مسافرانی که می توانند پله ها را طی کنند و فاصله نزدیک را طی کنند اما برای مسافت طولانی نیاز به ویلچر دارند.

 OXYG ( اکسیژن) : مسافران که در پرواز نیاز به اکسیژن دارند.

 Infant ( نوزاد ):  یک نوزاد بین هفت روز تا زیر 2 سال با یک بزرگسال همراه قابل قبول است. در صورت مسافرت به معالجه پزشکی اورژانس یا اگر مادر به دلایل دیگر  سفر می کند، ممکن است فقط به عنوان یک پرونده پزشکی تایید شده پذیرفته شود.

تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که ارتباط دلسوزانه مهمانداران با مسافران و ارائه خدمات با کیفیت بالا، به طور مستقیم بر رضایت و تجربه مثبت مسافران تاثیر مثبت و قابل مشاهدهای دار . در عین حال، تحلیل داده های کیفی نشان می دهد که ابعادی همچون احترام به حریم شخصی مسافران، توانایی در مدیریت واقعیت های پروازی، پیش بینی نیازهای مسافران و ایجاد تعامل دلسوزانه در شرایط مختلف، تاثیر معناداری بر تجربه و تصویری که مسافران از هواپیمایی دارند، دارد.

تحلیل نتایج نشان می دهد که تأثیر مهمانداری بر تجربه مسافران به طور مستقیم و گاهی غیرمستقیم، از اهمیت چشمگیری برخوردار اس . مسافران توقع دارند که مهمانداران علاوه بر نقش فنی، بتوانند با توجه به شرایط و نیازهای مسافران، تجربه ای ماندگار و خاص را ایجاد کنند. این تجربه مثبت به طور مستقیم از تصمیم گیری مسافران برای انتخاب هواپیمایی ها و تکرار سفرها تاثیرگذار است.

با توجه به نتایج این تحقیق آشکار است که مهمانداری هواپیما به عنوان نماینده هواپیمایی، نقش حیاتی در تجربه مسافران ایفا می کند. ارتقای مهارت های ارتباطی و بینش مهمانداران، به منظور ایجاد تجربه ای منحصر به فرد، کیفیتی و ماندگار، می تواند به افزایش رضایت مسافران، افزایش وفاداری آنها و در نهایت بهبود عملکرد شرکت های هواپیمایی کمک کند.