پیچیدگی های کنترل و مدیریت ترافیک هوایی

خلیل الله معمارزاده: آیا تا به حال دقت کرده اید وقتی رانندگی می کنید و پشت فرمان نشسته اید، به راحتی می توانید به موسیقی گوش دهید و مشکلی پیش نمی آید؟! چون رانندگی بیشتر از چشم و دست کمک می گیرد، ولی گوش دادن به موسیقی از کانال شنیداری استفاده می کند.

این دو از منابع متفاوتی در مغز استفاده می کنند و تداخلی ایجاد نمی کنند. اما وقتی در حین همین رانندگی شروع به مکالمه تلفنی می کنید، حتی اگر با هندزفری باشد، داستان فرق می کند. چون صحبت کردن و شنیدن با همان بخشی از ذهن درگیر است که برای تحلیل صحنه و عکس العمل سریع در رانندگی لازم است. به همین دلیل سرعت واکنش پایین می آید و احتمال بروز خطا و خطر بیشتر می شود. یادم می آید در دیار آذری ها میهمان بودم که یک میزبان بسیار مهمان نواز آذری داشتم، با تلفن حین رانندگی ترکی صحبت می کرد؛ پس از اتمام صحبت تلفنی اش وقتی با او به فارسی شروع به صحبت کردم، پس از سکوت، ماشین را در کنار جاده به آرامی متوقف کرد و گفت حین رانندگی نمی تواند به فارسی صحبت کند.

در کاکپیت هواپیما هم همین موضوع با حساسیت بالاتری رخ می دهد. وقتی خلبان باید همزمان یک چک لیست طولانی را بخواند و فرامین اضطراری را هم مدیریت کند، هر دو کار از یک منبع ذهنی مشابه استفاده می کنند و تداخل زیادی به وجود می آورند. اما اگر در همان لحظه پیام کنترلر ترافیک هوایی را بشنود و همزمان نمایشگرهای هواپیما را ببیند و بخواند، چون یکی شنیداری/زبانی است و دیگری دیداری/فضایی، هماهنگی ذهنی و درک راحت تر می شود.

در کنترل و مدیریت ترافیک هوایی ماجرا پیچیده تر است. کنترلر باید همزمان به پیام های رادیویی گوش دهد، گفتگو کند، رادار و نقشه ها را ببیند و همزمان اطلاعاتی را وارد کند. اگر طراحی صفحه ها و چیدمان اطلاعات طوری باشد که هرکدام از کانال متفاوتی استفاده کنند، فشار ذهنی و بار کاری کاهش پیدا می کند. اما اگر این کانال ها روی هم بیفتند، احتمال بروز خطا بسیار بالا می رود. به همین دلیل طراحی رابط ها در این مراکز بسیار مهم است.

برای کارکنان بخش فنی هم وضع مشابهی وجود دارد. وقتی کسی به عنوان مثال در حال نگاه کردن به یک نقشه است و همزمان با همکارش تلفنی صحبت می کند، چون یکی دیداری است و دیگری شنیداری، تداخل زیادی رخ نمی دهد. اما اگر همزمان بخواهد دو کار دقیق دیداری و دستی انجام دهد، احتمال خطا بسیار بیشتر می شود. به همین دلیل در دستورالعمل های ایمنی تأکید زیادی روی مدیریت بار کاری و محیط مناسب می شود.

مدیران شرکت های هواپیمایی یا فرودگاه ها هم با چنین چالشی روبه رو هستند. وقتی مشغول تحلیل داده ها یا بررسی قراردادهای حساس یا مدیریت جلسات پیاپی هستند و همزمان تماس های فوری و گزارش های عملیاتی دریافت می کنند، همه این ها از منابع مشابه ذهنی استفاده می کنند و باعث خستگی و افت کیفیت تصمیم گیری می شوند و پس از متوجه شدن خطای تصمیم، به دلایل حیثیتی مجبور می شوند بر ادامه انجام خطای خود پافشاری کنند تا اعتبارشان خدشه دار نشود، به ویژه اگر این مسئله روزانه آنها باشد. به همین دلیل طراحی درست جریان کار، مدیریت کارتابل نامه ها، تفویض وظایف به افراد درست و ارائه و نیز دریافت اطلاعات درست از طریق کانال های متفاوت و درست از اشخاص درست در زمان های درست، کیفیت تصمیم های مدیریتی را به شدت بالا می برد و اثرات آن را به صورت تجمعی و تصاعدی چه مثبت و چه منفی بر سازمان و زندگی انسان ها می گذارند.

در زندگی روزمره هم همین را تجربه می کنیم. وقتی در حال نوشتن یک نامه یا ایمیل کاری هستیم و همزمان به یک پادکست آموزشی گوش می دهیم، چون هر دو زبانی اند، احتمال تداخل شناختی و خطای ادراکی زیاد است. اما اگر همان موقع فقط به موسیقی گوش دهیم، کار راحت تر پیش می رود. یا هنگام درس خواندن یا انجام کارهای خانه بارها شده شنیدن ریتم موزیک یا حتی زمزمه آن، کارها را راحت تر پیش می برد.

تحقیقات مغزی نشان داده اند که کارهای فضایی و کارهای زبانی از مسیرهای متفاوتی در مغز استفاده می کنند. وقتی دو کار از مسیر مشترک استفاده کنند، رقابت به وجود می آید و کارایی پایین می آید.

نتیجه ساده همه این ها این است: مشکل اصلی تعداد کارهای ما نیست، بلکه این است که آن کارها از کدام بخش های ذهن ما انرژی می گیرند. اگر منابع ذهنی متفاوت باشند، می توان آن ها را با هم انجام داد. اما اگر منابع یکسان باشند، خطا، افت کارایی و احساس خستگی حتمی است. بنابراین از طراحی کاکپیت گرفته تا دستورالعمل های استاندارد عملیاتی، کنترل ترافیک هوایی، دستورالعمل های تعمیر و یا حتی کارهای روزمره، همیشه باید از خود بپرسید: «این کار چه منبعی از ذهن من را درگیر می کند؟» اگر جواب نشان داد که منبع مشترک با یک کار مهم و حساس دیگر درگیر می شود، باید مسیر طراحی یا تقسیم وظیفه تغییر کند.