| کد خبر: 42778 |

وبلاگ تین نیوز، مجید بابایی | طبیعتا در فضای کسب و کار آخرین حلقه ارائه خدمات باید پاسخگوی کمیت و کیفیت خدمات ارائه شده نیز باشد. درست است که برای ارائه یک خدمت مطابق با استانداردهای تعیین شده زنجیره ای از تامین کنندگان و سرویس دهندگان دخیل هستند اما همواره وظیفه کنترل با آخرین ارائه کننده خدمت است. اوست که باید از تحقق کمی و کیفی استانداردهای مورد نظرمطمئن گردد و اوست که باید در قبال خدمت نهایی که ارائه می گردد تضمین لازم را بدهد. 

یک مثال ساده به روشن تر شدن موضوع کمک خواهد کرد. فرض کنیم که با یک شرکت ارائه سرویس اینترنت قراردادی داریم. قرار است این خدمات با مشخصات توافق شده ای ارائه شود. هزینه این خدمات را هم به شرکت مزبور پرداخته ایم. آن شرکت هم متعاقبا قراردادهایی را با سرویس دهنده های اصلی نظیر شرکت مخابرات منعقد می نماید. حال اگر در حین استفاده از خدمات مشکلاتی پیش آید نظیر قطعی شبکه و یا سرعت پایین، مشتری نهایی از چه کسی باید انتظار رفع مشکل و یا پرداخت غرامت را داشته باشد. ممکن است شرکت ارائه دهنده خدمات مشکلات را ناشی از اشکالات فنی در خدمات سازمان های ثالث بداند اما این امر نافی مسئولیت او در قبال مشتریانش نخواهد بود و اگر فکری برای رفع مشکلات نکند از گردونه رقابت حذف می شود. از این دست مثال ها در دنیای کسب و کار بسیار است و همواره آخرین حلقه در ارائه خدمات مسئولیت پاسخگویی به مشتریان را دارد. 

از منظر دیگر پاسخگویی و مسئولیت پذیری جزو لاینفک کسب و کار مبتنی بر رقابت است. بدون این مولفه اصولا رقابتی در کار نیست و در نتیجه خدمات بی کیفیت به مشتریانی ارائه می شود که کسی را هم برای پاسخگویی به خدمات بی کیفیت خود نمی یابند.
بدون شک یکی از اهداف مهم خصوصی سازی در بخش ریلی کشور ارتقای کیفی خدمات بوده است. با گذشت ده سال از شروع خصوصی سازی در بخش مسافری ریلی انتظارمی رفت به دلیل برخورداری آنها از پویایی و چابکی بیشتر بتوانند علی رغم مشکلات زیربنایی ارتقای کیفی قابل ملاحظه ای را برای بخش به ارمغان آورند.
 
با وجود اقداماتی که طی سالیان اخیر در این حوزه صورت گرفته اما نمی توان نمره خوبی در باب ارتقای کیفی به بخش مسافری داد و حداکثر می توان گفت روند بهبود با کندی صورت می گیرد. بخشی از این عدم موفقیت را می توان به ساختار سلب روابط دولت و بخش خصوصی در به کارگیری مدل های بازرگانی مبتنی بر بازار دانست به نحوی که بخشی از توان شرکت های خصوصی را برای بهبود زیرساختارهای خود گرفته است. اما این همه واقعیت نمی تواند باشد. بخشی از توان موجود نیز سهوا و یا عمدا به کارگرفته نمی شود. این بخش همان ارتباط مستقیم شرکت های حمل و نقل ریلی مسافری با مشتریان می باشد. در اذهان عمومی نام و اعتباری برای شرکت حمل و نقل منظور نمی گردد و هرچه هست خوب یا بد به نام شرکت راه آهن برده می شود. 

درست است که راه آهن مسئولیت بخشی از خدمات به مسافرین را در روابط دوجانبه خود با شرکت ها متقبل شده اما گویا فراموش کرده ایم که نهایتا این شرکت حمل و نقل است که وظیفه جابجایی مسافرین را برعهده دارد. بلیت در اختیار مسافر قراردادی بین مسافر و شرکت حمل و نقل است و این شرکت حمل و نقل است که باید انتظارات خود را از خدمات دهندگان ثالث در قالب قراردادهای دوجانبه به طور شفاف مطرح و در قبال دریافت خدمات نامناسب تقاضای غرامت کند و البته مسئولیت کل کار را نیز بپذیرد و به مسافرین این اطمینان را بدهد که در قبال خدمات بی کیفیت پاسخگو خواهد بود. 

اما چرا اینگونه شده است؟ آیا بخش خصوصی از ارتباط رودررو با مشتریانش نگران است؟ آیا حاکمیت وظیفه خود می داند که مسئولیت ارتباط با مسافرین را برعهده گیرد؟ آیا ورود دولت به امر تصدی گری مسئولیت را از دوش بخش خصوصی برداشته است؟ آیا چون دولت وظیفه نظارت بر عملکرد شرکت ها را دارد این امر به معنای پذیرفتن مسئولیت پاسخگویی به مسافرین است؟ 

شرایط موجود به گونه ای است که مسافرین تفاوت مزیت ها و کیفیت خدمات ارایه شده از سوی شرکت ها را چندان درک نمی کنند. این تفاوت ها باید به نحوی بارز شود که از مرحله خرید بلیت، حضور در ایستگاه، حضور در قطار و نهایتا ترک ایستگاه مقصد، مسافر بتواند ارزیابی مناسبی از خدمات شرکت مربوطه داشته باشد. در این صورت در سفرهای آتی و انتخاب نوع قطار این ارزیابی را به درستی به کار خواهد بست. بخش خصوصی هم چون می داند خدماتش به تفکیک و به نام خودش از سوی مشتری ثبت می گردد لذا در پی رفع نارسایی ها و حفظ اعتبار و جایگاهش تلاش مضاعفی خواهد کرد.
 
در وضعیت موجود در چرخه ارائه خدمات به مسافرین در دو بخش مهم فروش بلیت و ارائه خدمات ایستگاهی نقش شرکت ها در ارتباط با مشتریان کم رنگ و در مقابل نقش اصلی را شرکت راه آهن داراست. عملیات فروش بلیت در سامانه ای انجام می گیرد که راه آهن تدارک دیده است و عمدتا توسط عوامل خودش صورت می گیرد. البته اختیاراتی هم به شرکت ها داده شده است اما آنچه که واضح است واگذاری نقشی درجه دو به شرکت ها در حوزه فروش بلیت می باشد. در داخل ایستگاه ها هم عمده خدمات پذیرش و کنترل بلیت و هدایت مسافرین بر عهده راه آهن است. به عبارتی مسافران در بدو ورود به محوطه ایستگاه ارتباط کلامی و تصویری لازم با شرکت خصوصی ارائه دهند خدمات ندارند. 

به نظر می رسد با وجود این شرائط مسافرین نیز به مرور چنین برداشت نموده اند که برای طرح مشکلات خود سازمان مسئول را راه آهن بدانند و لذا طرح مسایل از طریق شرکت حمل و نقل ره به جایی نخواهد برد. ادامه این وضعیت در بلندمدت به نفع بخش نیست و لازم است اقداماتی در جهت واگذاری مسئولیت های بیشتر به بخش خصوصی و معرفی بهتر به مشتریان صورت گیرد. راه آهن به اندازه کافی دغدغه های امور حاکمیتی را دارد و پرداختن به امورات مسافرین وظیفه بخش خصوصی و شرکت های حمل و نقل می باشد.

ارسال نظر

  • دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تین نیوز در وب منتشر خواهد شد.

  • تین نیوز نظراتی را که حاوی توهین یا افترا است، منتشر نمی‌کند.

  • پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.

  • انتشار مطالبی که مشتمل بر تهدید به هتک شرف و یا حیثیت و یا افشای اسرار شخصی باشد، ممنوع است.

  • جاهای خالی مشخص شده با علامت {...} به معنی حذف مطالب غیر قابل انتشار در داخل نظرات است.

  • سیما سهیلی 0 0

    سلام به نظر من این شرکتها هستند که باید اقدام به بازاریابی و برند سازی کنند اما آنها برای پرداخت هزینه کمتر و عدم ارائه خدمات بهتر، خودشان را پشت راه آهن مخفی کرده اند.!! و اینگونه است که مردم همیشه راه آهن را مقصر همه موضوعات می دانند. وقتی تصور شرکتها این است که تقاضا برای سفر ریلی وجود دارد و از دست دادن یک مشتری چندان مهم نیست، با این وضع مواجه می شویم که این یک مسافر ها تبدیل شده به حدود ۵ میلیون نفر. متاسفانه شرکتهای بخش خصوصی ریلی مسافری هیچگونه بلوغی در زمینه مسافر، بازاریابی، کسب سهم بیشتر از بازار و … ندارند و تصور می کنند که تنها راه افزایش درآمد، افزایش قیمت بلیت است و به این موضوع نمی اندیشند که کشش بازار موضوع بسیار مهمتری است… زمانی که مدیریت درآمد توسط این شرکتها به صورت بالعکس پیاده سازی می شود و کسی که زودتر بلیت قطار را خریداری می کند از تخفیف بلیت بی نصیب می ماند و آن کسی که نزدیک حرکت بلیت می خرد، از تخفیف برخوردار می شود می توان به عمق مدیریت بهینه در این شرکتها پی برد!!!

  • مجید بابایی 0 0

    چند نکته مهم در نظرات سرکار خانم سهیلی وجود دارد که نیازمند بحثبیشتری است. اولا اینکه بخش خصوصی با توجه به تقاضای بازار انگیزه ای برای بهبود خدمات نداشته باشد. این حرف درستی است اما در هر بازاری خدمات و کالاهای جانشین هم وجود دارد. در این حالت بایستی به رابطه قیمت, کیفیت و میزان عرضه توجه نمود. در بخش عرضه متاسفانه بدلیل کاهش جذابیت بخش ریلی برای سرمایه گذاران ظرفیت سازی مناسبی صورت نگرفته است. در نتیجه عدم تعادل عرضه و تقاضا مشهود است. اما عامل قیمت خودش بخشی از این عدم تعادل را برطرف می نماید. کشش قیمتی تقاضا در سالهای اخیر بدلیل انجماد قیمتی و ثابت ماندن عرضه تقریبا نزدیک به صفر بوده و در نتیجه مسافران نسبت به افزایش قیمت و حتی کاهش کیفیت حساسیت چندانی نداشته اند. اما طی دو سه سال اخیر با چند مرحله افزایش قیمت و از طرفی عدم تغییر محسوس در کیفیت خدمات, هم اینک کشش قیمتی تقاضا افزایش یافته و بخشی از مسافرین ریلی ترجیح می دهند از خدمات جانشین نظیر جاده ای و هوایی استفاده نمایند. در این صورت کاهش ضریب اشغال صندلی ها شرکت ها را وارد بازاری نسبتا رقابتی نموده و بسته های ارائه خدمات و تخفیفات بلیت رونق بیشتری می یابد. از اینجا به بعد نقش برندسازی و ارتقاء کیفی برای شرکت ها بسیار تعیین کننده است و اگر غیر از این عمل نمایند متضرر خواهند شد. اما نکته ای که بنده بدان اشاره داشته ام در خصوص مسولیت پاسخگویی به مشتریان به دلیل بروز همین تغییرات کشش قیمتی است. شرکت ها برای نشان دادن تمایز و ویژگی های کیفی خود نیاز به برخورداری از ابزارهای مربوطه می باشند, نیاز دارند دیده شوند و نیاز دارند رو در رو با مسافر ارتباط داشته باشند. فعلا این امکان به درستی در اختیارشان نیست. یا از آنها سلب شده است و یا خودشان هنوز درک درستی از آینده پیش رو ندارند.

آخرین عناوین پربازدیدترین پربحث ترین
معرفی کتاب معرفی نشریه حمل ونقل روزنامه تین