◄ کدام شرکت های هواپیمایی و فرودگاه ها، عملکرد مالی و عملیاتی بهتری دارند؟

خلیل الله معمارزاده: تصور کنید مدیر سازمان هواپیمایی کشوری یا یک شرکت هواپیمایی و یا یک فرودگاه یا بخش تأمین کننده ارائه خدمات ناوبری هوایی هستید و هر روز باید ده ها تصمیم کوچک و بزرگ در هر ساعت بگیرید. حالا سؤال این است: از کجا مطمئن می شوید که بهترین تصمیم ها را می گیرید؟ از کجا می فهمید وضعیت و حال مجموعه ای که مدیریت می کنید چگونه است؟ اینجاست که KPIها مانند همان داشبورد خودروی خودتان وارد میدان می شوند. KPI ها همان شاخص های حیاتی هستند که مثل علائم حیاتی بدن و آزمایش چکاپ خون، وضعیت سلامتی و شرایط یک بخش را نشان می دهند. وقتی برخی از این شاخص ها از حدود و بازه های نرمال خارج می شوند، یعنی مشکلی در جایی از سیستم شما وجود دارد. KPI ها کمک می کنند مشکل را سریع ببینید و در یک روند و سیر عیب یابی (Troubleshooting) کنید و جلوی بحران را هر چه زودتر بگیرید.

اما آیا فقط سلامت سیستم و انجام کارها به روش درست و با کارآیی و راندمان بالا و کمترین هزینه ها کافی است؟ فرض کنید شما بیماری ندارید، اما آیا این یعنی در مسیر و جهت درست زندگی می کنید؟ آیا این به این معناست که سیستم شما در مسیر درستی هم حرکت می کند و اثربخشی و آرمان های الهام بخش و چالش برانگیز را هم دنبال می کند و در مسیر درستی ناوبری سازمان خود را انجام می دهید؟ در واقع KPI ها فقط می گویند امروز سالم هستید، ولی به شما نمی گویند فردا کجا می خواهید بروید. اینجاست که OKR ها وارد عمل می شوند. OKR ها مثل قطب نماهایی هستند که آینده را نشان می دهند. آن ها می گویند «ما می خواهیم ضمن حفظ ایمنی و رعایت اخلاق حرفه ای (اثربخشی)، به بالاترین منافع، مطلوبیت ها یا حاشیه سودهای ممکن (کارآیی) برسیم.» یا «می خواهیم تجربه دیجیتال مشتریان یا ذی نفعان خود را دگرگون کرده و بهبود دهیم.» و بعد برای این اهداف، نتایج کلیدی مشخص می سازند: مثلاً «کاهش ۱۵ درصدی هزینه ها در بخش مدیریت فنی طی زمان ۸ ماه» یا «رسیدن به میانگین ۸۵ درصد فروش از طریق اپلیکیشن موبایلی به صورت مستقیم (B2C) به مسافران طی ۱۱ ماه».

آخرین تحقیقات نشان می دهد شرکت های هواپیمایی و فرودگاه هایی که KPI و OKR را به طور همزمان و یکپارچه به کار می گیرند، تا ۳۰ درصد عملکرد مالی و عملیاتی بهتری نسبت به رقبا دارند. دلیلش هم روشن است: KPI ها تضمین می کنند که روزمره شرکت با ثبات جلو برود و OKRها تضمین می کنند که حرکت به سمت آینده و تحول و بهبود مستمر متوقف نشود.

یا در مثالی دیگر در بخش عملیات هدف می تواند «رهبری در بالاترین ضریب بهره وری ناوگان» باشد. KPI های مرتبط: زمان گراندتایم هواپیماها مابین Pairing پروازها (TAT) و میانگین ساعات استفاده روزانه از ناوگان طی هر فصل. OKR می گوید: «افزایش استفاده روزانه از هواپیما به ۹ ساعت تا پایان فصل تابستانه یا زمستانه» و KPI ها لحظه به لحظه نشان می دهند که در مسیر هستید یا نه؛ درست مانند همان Instrument ها در کاکپیت. حال می تواند به شکل های مختلف داشبوردی باشد: صفحه های متعدد مانیتورها، گجت های هوشمند مانند گوشی تلفن همراه و ساعت و عینک هوشمند یا روبه روی چشم های شما و یا Over-head یا حتی Head-up.

در بخش بازرگانی، هدف می تواند «رشد ۳ درصدی عایدی و میانگین فروش» باشد. KPI ها شامل RASK و Yield هستند. OKR می گوید: «برقراری شبکه پروازی در قالب CHODC و طراحی فرکانسی X در شش ماه آینده با هدف کاهش هزینه ها به مقدار Y درصد و افزایش عایدی درآمدی به مقدار Z».

در تجربه مشتری، KPI می تواند امتیاز رضایت (NPS) باشد و OKR این طور تعریف می شود: «افزایش NPS از ۴۵ به ۶۵ از طریق تحول و بهبود تجربه دیجیتال سفر مسافر.»

پس بدون KPI ها، اهداف بزرگ OKR ها پایه عملیاتی ندارند و در حد آرزو باقی می مانند. بدون OKRها، KPI ها هم هرچند دقیق، تنها وضعیت موجود را بهینه می کنند و هیچ جهتی برای حرکت رو به جلو، پیشرفت و بهبود مستمر نمی دهند. اما وقتی این دو در کنار هم قرار می گیرند، ترکیبی شکل می گیرد که هم ثبات روزانه را حفظ می کند و هم جهشی استراتژیک ایجاد می نماید.