داری اشتباه می کنی کاپیتان!
در دهه ۱۹۹۰ حوادث هوایی و سقوط هواپیما در خطوط هوایی کره جنوبی ۱۷ برابر متوسط جهانی شده بود؛ به نحوی که در سال ۹۹ آمریکا پرواز کارکنان خود را ممنوع کرد، کانادا اخطار داد که اجازه فرود هواپیماهای این خط را معلق خواهد کرد و خطوط هوایی دلتا و ایرفرانس در عمل همکاری خود را به تعلیق درآوردند!
در دهه ۱۹۹۰ حوادث هوایی و سقوط هواپیما در خطوط هوایی کره جنوبی ۱۷ برابر متوسط جهانی شده بود؛ به نحوی که در سال ۹۹ آمریکا پرواز کارکنان خود را ممنوع کرد، کانادا اخطار داد که اجازه فرود هواپیماهای این خط را معلق خواهد کرد و خطوط هوایی دلتا و ایرفرانس در عمل همکاری خود را به تعلیق درآوردند!
در دنیای امروز استفاده از هواپیما به اندازه یک دستگاه قهوه ساز قابل اعتماد است و تنها مجموعه ای از اشتباهات انسانی (در حدود ۷ اشتباه پی درپی) می تواند یک پرواز را به سقوط بکشاند!
گزارش های ارزیابی نشان می داد ایراد فنی، سهم کمی داشت و عوامل انسانی نیز متفاوت از سایر خطوط هوایی نبود. مطالعات متعددی مانند مطالعات شرکت بوئینگ و پژوهشِ دو زبان شناس (فیشر و اورسانو) پرده از راز بزرگی برداشت. آن ها متوجه شدند هواپیماهای سقوط کرده به دلیل ساده ای دچار مشکل می شدند: هیچ کس به صراحت به کاپیتان نمی گفت: «داری اشتباه می کنی کاپیتان!»
ساختار زبانیاز فرهنگ ها به دلیل شرم، احترام، ترس، ارشدیت یا آنچه ادب دانسته می شود، به گونه ای است که رده ی پایین تر به صراحت نمی تواند اشتباهات رده ی بالاتر را بیان کند.
پژوهش نشان می داد بیان اشتباه یک نفر، از صراحت کامل تا تلطیف، قابل رتبه بندی است:
۱- جملات امری و صریح: کاپیتان ۳۰ درجه به راست بپیچید!
۲- جمله الزامی: به نظر می رسد ما باید به سمت راست تغییر مسیر بدهیم.
۳- جمله پیشنهادی: پیشنهاد می دهم تغییر مسیر دهیم.
۴- پرسش: بهتر نیست تغییر مسیر دهیم؟
۵- ترجیح: به نظر (این شاگرد) بهتر است تغییر مسیر دهیم.
۶- اشاره: اگر تغییر مسیر ندهیم با طوفان روبه رو می شویم.
بررسی جعبه های سیاه پیدا شده در سقوط ها نشان می داد که در برخی از فرهنگ ها (مثل کره) کمک خلبان یا مهندس پرواز از جملات اشاره ای یا ترجیحی (که تلطیف واقعیت هستند) استفاده می کرده اند، اما در فرهنگ هایی که صراحت وجود داشته است و جملات امری یا الزامی بوده است، کمتر شاهد سقوط بوده ایم!
به همین دلیل زمانی که خلبانان کم تجربه تر مسئول هدایت پرواز بوده اند، کمتر سوانح روی داده بود، چون سایرین با آن ها صراحت داشتند، اما این خلبانان کارآموزده تر و ارشدتر بودند که سقوط مردم را رقم می زدند!
مطالعات هلمریش (روان شناس) نشان داد، در یک مورد، حتی وقتی کمک خلبان ها می دانستند که خلبان دارد اشتباه می کند، آمادگی لازم برای در دست گرفتن پرواز را نداشتند. همگی به همین دلیل جان خود را در سقوط از دست دادند.
چهار درس بزرگ از سقوط ها:
۱- این فرهنگ است که موفقیت یا شکست را تعیین می کند؛ نه فناوری و نه هواپیماهای مطمئن تر.
۲- رده پایین تر برای جلوگیری از سقوط و شکست بزرگ جمعی، هیچ چاره ای جز آن ندارد که به صراحت خطاب به رده ی بالا فریاد بزند: رفیق داری اشتباه می کنی!
۳- رده ی بالاتر باید بفهمد که تنها راه نجات دسته جمعی دادن این آزادی به زیردست است که اشتباه او را به صراحت بگوید. در یکی از پروازها کاپیتان در مقابل کمک خلبانی که به او تذکر داده بود که اشتباه کرده است، با پشت دست به دهانش زده بود. آن پرواز سقوط کرد و این آموخته ما از جعبه سیاه است!
۴- خط هوایی کره نشان داد، گذار از این وضعیت تنها در صورت پذیرش واقعیت های فرهنگی و خودآگاهی جمعی امکان پذیر است. با انکار یک آسیب فرهنگی تنها امکان سقوط افزایش می یابد.
