◄ سامانه سنجش کیفیت فرودگاهی زیر ذره‌ بین/رضایت ۷۴ درصدی مسافران چه می‌ گوید؟

میانگین رضایت مسافران از خدمات فرودگاهی در ۹ فرودگاه منتخب کشور در خردادماه به ۷۴ درصد رسیده است؛ عددی که در نگاه اول، نشانه ای از پایداری نسبی خدمات در شبکه فرودگاهی کشور به شمار می آید. اما اهمیت این داده، فقط در یک عدد خلاصه نمی شود. آنچه سامانه جامع سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی در اختیار سیاست گذاران قرار می دهد، تصویری از «تجربه مسافر» و کیفیت مدیریت خدمات در فرودگاه هاست؛ تصویری که می تواند مبنای تصمیم گیری، اصلاح فرایندها و حتی بازتعریف اولویت های مدیریتی در صنعت فرودگاهی کشور باشد.

به گزارش سرویس هوایی  تین نیوز، در شرایطی که بخشی از فرودگاه های کشور همچنان درگیر عملیات عمرانی و بازسازی های ناشی از حملات هوایی هستند، ثبت میانگین ۷۴ درصدی رضایت مسافران از خدمات فرودگاهی، صرفا یک خبر آماری نیست؛ بلکه نشانه ای از آن است که نظام فرودگاهی کشور تلاش کرده سطح خدمات را حتی در شرایط فشار عملیاتی و محدودیت های زیرساختی حفظ کند.

آن طور که سیدجمال قادری نسب، مدیرکل دفتر برنامه ریزی راهبردی و مدیریت عملکرد شرکت فرودگاه ها و ناوبری هوایی ایران اعلام کرده، براساس داده های سامانه جامع سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی، میانگین شاخص رضایتمندی مسافران از خدمات فرودگاهی در ۹ فرودگاه منتخب این طرح در خردادماه به ۷۴ درصد ارتقا یافته است؛ رقمی که در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته، ۰.۳ درصد رشد نشان می دهد.

این رشد، هرچند اندک، در بستری رخ داده که به گفته مقام مسئول، ادامه عملیات عمرانی و بازسازی ها به افت نسبی کیفیت خدمات فرودگاهی منجر شده بود. از همین منظر، می توان این افزایش محدود را نه به عنوان یک جهش چشمگیر، بلکه به عنوان نشانه ای از «تاب آوری عملیاتی» در شبکه فرودگاهی کشور تفسیر کرد؛ یعنی حفظ سطح قابل قبول خدمت رسانی در وضعیتی که زیرساخت ها در برخی نقاط با اختلال یا محدودیت مواجه اند.

از نظرسنجی تا مدیریت کیفیت

اهمیت سامانه جامع سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی در این است که عملکرد فرودگاه ها را از زاویه ای فراتر از شاخص های سنتی مانند تعداد پرواز یا حجم مسافر بررسی می کند. در صنعت هوانوردی، تجربه مسافر از لحظه ورود به ترمینال، نحوه دسترسی، نظم خدمات، پاکیزگی، اطلاع رسانی، کیفیت فضاهای انتظار و رفتار عوامل اجرایی شکل می گیرد؛ بنابراین کیفیت فرودگاه، صرفا در باند و ترمینال خلاصه نمی شود، بلکه در «ادراک مسافر از کل سفر» معنا پیدا می کند.

در چنین چارچوبی، سامانه سنجش و پایش کیفیت را باید بخشی از روند هوشمندسازی مدیریت فرودگاهی دانست؛ سامانه ای که اگر خروجی آن به تصمیم سازی مدیریتی متصل شود، می تواند از یک ابزار نظرسنجی ساده به یک بازوی اصلاح فرایندها، ارزیابی عملکرد و اولویت بندی سرمایه گذاری ها تبدیل شود.

رتبه بندی فرودگاه ها؛ شکاف کم، معنا زیاد

بر اساس آمار اعلام شده، فرودگاه مهرآباد با میانگین شاخص رضایت ۷۵.۸ درصد در صدر فرودگاه های تحت مالکیت شرکت قرار گرفته است. پس از آن، فرودگاه شیراز با ۷۵.۲ درصد در جایگاه دوم ایستاده و فرودگاه اصفهان نیز با ثبت شاخص ۷۴.۹ درصدی در رتبه سوم قرار گرفته است.

در ادامه این رتبه بندی، فرودگاه مشهد با ۷۳.۸ درصد در جایگاه چهارم قرار دارد، فرودگاه تبریز با ۷۳.۳ درصد پنجم شده و فرودگاه یزد نیز با ۷۳.۱ درصد در رتبه ششم ایستاده است. همچنین فرودگاه زاهدان با ثبت شاخص ۷۳ درصد در رتبه هفتم قرار گرفته و فرودگاه اهواز با شاخص رضایت ۶۸.۸ درصدی، رده هشتم فرودگاه های منتخب این طرح را به خود اختصاص داده است.

فاصله نه چندان زیاد میان بسیاری از این فرودگاه ها نشان می دهد که کیفیت خدمات در شبکه مورد بررسی، در یک دامنه نسبتا نزدیک در حال سنجش است؛ اما همین فاصله های محدود نیز می تواند برای مدیران فرودگاهی حامل پیام های مهمی باشد. وقتی مهرآباد، به عنوان یکی از پرترددترین فرودگاه های کشور، در صدر قرار می گیرد، این پرسش مطرح می شود که چه نوع مدیریت عملیاتی، چه سطحی از هماهنگی خدمات و چه کیفیتی از پاسخگویی توانسته رضایت نسبی بالاتری را در این فرودگاه حفظ کند. در مقابل، فاصله معنادار فرودگاه اهواز با سایر فرودگاه های فهرست شده می تواند زنگ هشدار مهمی برای بازبینی فرایندهای خدماتی و انتظارات مسافران باشد.

۹۴ هزار نظر؛ صدای مسافر در شبکه فرودگاهی

یکی از مهم ترین بخش های داده های منتشرشده، حجم مشارکت ثبت شده در سامانه است. به گفته قادری نسب، در خردادماه سال جاری بیش از ۹۴ هزار و ۶۵۸ نظر مسافران در کنسول های سامانه جامع سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی در ۹ فرودگاه بین المللی کشور ثبت شده است.

از این تعداد، ۵۸ هزار و ۹۷ رأی، معادل ۶۱.۴ درصد آرا، از رضایت کامل مسافران، مستقبلین و مشایعت کنندگان از خدمات فرودگاهی حکایت داشته است. همچنین ۱۴ هزار و ۴۵۸ دیدگاه، معادل ۱۵.۳ درصد نظرات، بیانگر رضایت نسبی از خدمات ارائه شده بوده است.

این حجم از داده، اگرچه به تنهایی برای داوری نهایی درباره همه ابعاد کیفیت خدمات کافی نیست، اما از یک منظر بسیار مهم است: سامانه توانسته مشارکت قابل توجهی را در ثبت بازخورد عمومی جلب کند. در واقع، هرچه تعداد مشارکت کنندگان بیشتر باشد، قابلیت اتکای سامانه برای استخراج الگوهای رفتاری و شناسایی نقاط ضعف و قوت نیز افزایش پیدا می کند.

سامانه ای برای گزارش گیری یا برای اصلاح؟

نقطه تعیین کننده در ارزیابی این سامانه، نه صرفا تعداد آرا و نه حتی میانگین رضایت، بلکه نحوه استفاده از داده هاست. اگر نتایج سامانه فقط در قالب اطلاعیه های ماهانه منتشر شود، ارزش آن محدود خواهد ماند؛ اما اگر خروجی آن در اصلاح قراردادهای خدماتی، بازنگری در نحوه استقرار نیروها، بهبود نظافت و اطلاع رسانی، کاهش گلوگاه های خدماتی و ارزیابی عملکرد مدیران فرودگاهی به کار گرفته شود، آن گاه می توان از شکل گیری یک نظام واقعی «حکمرانی کیفیت» سخن گفت.

از سوی دیگر، باید به محدودیت های طبیعی این نوع سامانه ها نیز توجه داشت. رضایت مسافر، اگرچه شاخص مهمی است، اما لزوما معادل همه واقعیت کیفیت خدمات نیست. بخشی از تجربه سفر به عواملی مربوط می شود که ممکن است مستقیما در اختیار فرودگاه نباشد؛ از جمله تاخیرهای پروازی، عملکرد شرکت های هواپیمایی، تحویل بار یا شرایط عمومی سفر. به همین دلیل، داده های سامانه زمانی ارزش تحلیلی بیشتری خواهند داشت که در کنار شاخص های عملیاتی و شرایط خاص هر فرودگاه تفسیر شوند.

چرا این سامانه مهم است؟

سامانه جامع سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی از این جهت اهمیت دارد که «صدای مسافر» را وارد نظام تصمیم گیری می کند. در بسیاری از نظام های حمل ونقلی، ضعف اصلی آنجاست که تصمیم گیری ها صرفا از بالا به پایین و بدون دریافت منظم بازخورد از کاربر نهایی انجام می شود. اما در فرودگاه، مسافر همان کسی است که کیفیت واقعی خدمات را در عمل لمس می کند.

همچنین وجود ۶ کنسول متفاوت در این سامانه و تعریف کنسول های وب سایتی برای همه فرودگاه های تحت مالکیت شرکت، نشان می دهد مسیرهای ثبت نظر متنوع تر شده و مشارکت عمومی می تواند از قالب حضوری فراتر برود. این ظرفیت، اگر به درستی تقویت شود، می تواند به یکی از ابزارهای اصلی پایش دائمی کیفیت در فرودگاه ها تبدیل شود.

آخرین آمار سامانه جامع سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی نشان می دهد که شبکه فرودگاهی کشور، دست کم در سطح ادراک عمومی مسافران، توانسته در خردادماه به میانگین رضایت ۷۴ درصدی دست یابد؛ آن هم در شرایطی که بخشی از فرودگاه ها با عملیات عمرانی و بازسازی مواجه بوده اند. این وضعیت، بیش از آنکه فقط یک موفقیت عددی باشد، نشانه ای از ظرفیت حفظ پایداری خدمات در شرایط سخت است.

با این حال، ارزش واقعی این سامانه در آینده مشخص خواهد شد؛ زمانی که داده های آن از مرحله «ثبت و اعلام» عبور کند و به ابزار مستقیم اصلاح خدمات، ارتقای پاسخگویی و تصمیم سازی مدیریتی بدل شود. اگر چنین پیوندی برقرار شود، سامانه سنجش کیفیت فرودگاهی می تواند به یکی از مهم ترین ابزارهای مدیریت تجربه مسافر در صنعت هوانوردی ایران تبدیل شود؛ ابزاری که نه فقط رضایت امروز، بلکه کیفیت فردای فرودگاه ها را شکل می دهد.