◄ مهمانداری هوایی در ایران و چالش های موجود

وبلاگ تین نیوز، آرمان بیات | صنعت هوانوردی کشور را از هر نظر مورد بررسی قرار می دهیم، با چالش هایی مواجه می شویم؛ مشکلات و معضلاتی که در مجموع بر پیکره هوانوردی ایران وارد شده است و عامل و سبب آن جز خودمان نیستیم.

اگر از واژه "خود" استفاده می کنم منظور نیروی انسانی و مدیران صنعت هوانوردی ایران است. از نظر ساختاری، سازمانی و سیاستی دستگاه حاکمیتی، زیر ساخت های حقوقی و قانونی، نیروی انسانی، مالی و اقتصادی، مدیریت، سرمایه گذاری، آموزش و پژوهش، علمی و فناوری و ... تنها نمونه ای کوچک از چالش های پیش روست که بازنگری اجرایی آنها، می تواند کمکی به اصلاح فرآیندهای امروز هوانوردی ایران باشد و شاید روزی را شاهد باشیم که این صنعت و مشخصاً حمل و نقل هوایی آن به اعتبار و اعتلای گذشته کمی نزدیک شود.

به هر حال منظور از مقدمه بالا این است که هر بخش از فعالیت در صنعت هوانوردی از اهمیت بسیار برخوردار است و اگر ساده بدان نگاه شود، در نقطه ای چالش خیز خواهد شد.

تاریخ مهمانداری ایران
برای آشنایی مهماندار هموطن، لازم است یک گذر تاریخی از این شغل در هوانوردی کشور، داشته باشم.

مرحوم رضا افشار از رجال سیاسی پهلوی اول، در سال 1324 اقدام به تاسیس یک شرکت هواپیمایی به نام شرکت سهامی هواپیمایی ایران می نماید که با خرید چند فروند هواپیمای نظامی داکوتا C-47 و تغییر کاربری آن از ترابری نظامی به ترابری غیر نظامی به نام DC-3 از اوایل سال 1325 شروع به فعالیت می کند.

در ابتدای کار از خلبانان آمریکایی و اروپایی استفاده کرده و به مرور تعدادی خلبان نظامی به این شرکت می پیوندند. اما در موضوع مهماندار جالب است بدانید اولین مهمانداری که به استخدام شرکت هواپیمایی ایران در آمد، خانمی آمریکایی به نام "ولسون" که تنها دوره های پذیرایی در هتل را دیده، در فروردین سال 1325 به استخدام این شرکت در می آید و علاوه بر منشی گری امور اداری، برای تنها هواپیما تازه وارد شده این شرکت، به عنوان مهماندار پرواز می نمود.

پس از آن بود که آگهی جذب مهماندار در روزنامه های آن روزگار به چاپ رسید و علاقه مندانی که اکثراً با این فن نا آشنا بودند، برای استخدام خود را معرفی کردند. بدین ترتیب بود که تعدادی مهماندار که در ابتدا همگی "خانم" بودند جذب شرکت هواپیمایی ایران شدند و با طی دوره های مبتدی و کوتاه مدت، بدون پیروی از نظام نامه خاص و تعریف استانداردهایی در این زمینه به عنوان مهماندار، پرواز بازرگانی انجام می دادند.

این روند به دلیل دید بسته خانواده های ایرانی که تمایلی به این شغل نداشتند، به کندی ادامه داشت و با تاسیس شرکت هواپیمایی پارس و البته رشد فرهنگ هواپیمایی در کشور، تعدادی از مهمانداران سوئدی وارد ایران شدند و مهمانداران ایرانی از مدل های رفتاری، آموزشی و کاربردی آنها الگو برداری کرده و جایگاه مهماندار هوایی را برای اولین بار در سال 1334 در رده شغلی هوانوردی ایران تعریف نمودند.

ولی تا سال ها بعد از آن هیچ دوره یا کلاس آموزشی برای مهمانداران تعریف نشده بود و بعضاً در جریان پرواز، از مهمانداران رده بالاتر از خود، به صورت تجربی می آموختند. آن زمان بیشتر مهمانداران را اقلیت های مذهبی تشکیل می دادند که با این موضوع تضاد فکری نداشتند چرا که ایرانیان بعضاً مذهبی آن روزگار، این شغل را صرفاً پیشکاری یا پیشخدمتی می دانستند و آن را با گارسون های رستوران ها مقایسه می کردند.

در آن زمان آشپزخانه هواپیما "گلی" از نظر تجهیزات و وسایل پذیرایی بسیار ابتدایی بود و همچون امروز کترینگ تعریفی قانونی نداشت و از مهمانداران قدیمی شنیده بودم بشقاب و لیوان به تعداد مسافر نبود و در داخل پرواز مجبور بودیم لیوان یا بشقاب را شسته و درون آن نوشیدنی یا شیرینی ریخته و گذاشته و پذیرایی کنیم.

شایسته است یادی کنیم از اولین مهمانداران ایرانی که در جریان سانحه هوایی به رحمت خدا رفتند. در آن سانحه هوایی، یک فروند هواپیمایی DC-3 شرکت هواپیمایی ایران در دی ماه سال 1331 در نزدیکی تهران هنگام فرود در فرودگاه مهرآباد دچار سانحه شد و تمامی سرنشینان به غیر از یک نفر و کادر پروازی به رحمت خدا رفتند.

این داستان بدین شکل ادامه داشت تا زمانی که در سال 1340 شرکت سهامی هواپیمایی ایران و شرکت هواپیمایی پارس در یکدیگر ادغام شدند و شرکت هواپیمایی ملی ایران "هما" را شکل دادند و در این دوران بود که جایگاه مهماندار در پرواز به معنای واقعی و جایگاه حقیقی خود دست پیدا کرد و البته نگرش مرحوم خادمی، مدیرعامل "هما" به این رسته بی تأثیر نبود.

با توجه به استراتژی شرکت و انجام پروازهای بین المللی و البته چشم انداز بهره گیری از هواپیماهای جت در اوایل سال 1343 تعداد 8 نفر از مهمانداران دارای سابقه این شرکت از میان بیش از 75 مهماندار در استخدام "هما" گلچین شدند و طی قرار دادی که هواپیمایی ملی ایران "هما" با شرکت هواپیمایی ملی سوئد به نام SAS داشته به استکهلم اعزام شدند تا با طی نمودن یک دوره آموزشی کوتاه مدت، نسبت به ایجاد ساختار منظم مهمانداری "هما" اقدام نمایند.

البته پس از مدتی شرکت "هما" تفاهم نامه ای را جهت گسترش ساختار سازمانی، عملیاتی و فنی خود با شرکت هواپیمایی پان آمریکن آمریکا منعقد می نماید که آموزش و انتقال دانش آموزشی مهمانداران هم در این قرارداد بوده و بدینوسیله شخصی از اساتید مهمانداری شرکت مذکور، به نام خانم "لی" به ایران اعزام می شود تا مهمانداران ایرانی را آموزش دهد.

در آن سال ها آقای دنیایی و خانم شفیعی به عنوان مسئولان امر استخدام می شوند تا نظام و ساختار مهمانداری را بنا کنند. آنها از نخستین آموزگاران "هما" بوده که آموزش مهمانداری ایران ایر را بنا کردند. البته این دو بعدها به کالج پان آمریکن اعزام و پس از دریافت صلاحیت های لازم به ایران بازگشته و آموزش کارآموزان و مهمانداران را به صورت اصولی پایه گذاری کردند.

این روند ادامه داشت که با نظر مدیرعامل فقید "هما" مرحوم خادمی، در سال 1353 با توجه به نیاز شرکت به تربیت نیروی انسانی متخصص به خصوص "مهماندار" و با توجه به توسعه شبکه پروازی بین المللی و توسعه ناوگان هوایی، تربیت پرسنل متشخص، مجرب، با دانش، مسلط و البته با روحیه ای سرشار از ادب و احترام، از الزامات تشخیص داده شد و مدیرعامل "هما" این بخش از پرسنل شرکت هواپیمایی را، سفیران خود در پروازها می دانست و اعتقاد داشت که آنان نشان دهنده شخصیت ایران ایر و در مجموع اشاعه دهنده و معرفی کننده فرهنگ ایران پارسی است. این دیدگاه ایشان عامل اصلی تاسیس مدرسه عالی مهمانداری "هما" گشت.

این مدرسه با اخذ مجوز از وزارت علوم وقت، با برنامه های آموزشی تئوری و عملی استاندارد و پیشرفته در زمانه خود و بهره گیری از ابزار آموزشی نرم افزاری و سخت افزاری، مدارک کاردانی و کارشناسی را ارائه می نمود.

جالب اینکه دوره های منتهی به اخذ دیپلم مهمانداری حدود 20 ماه به طول می انجامید که 4 ماه دروس تخصصی و تئوری طی می شد و پس از آن جهت کسب تجارب کاربردی حدود 6 ماه زیر نظر مهمانداران مجرب فعالیت می کردند و پس از آن تا 6 ماه مجدد کلاس های زمینی و تئوری را می گذراندند.

در دوره های کاردانی دروس غیرتخصصی هم به دروس تخصصی اضافه می شد. همه مهمانداران همچون خلبانان هر 6 ماه یکبار باید در کلاس های آموزشی و دوره های حین خدمت شرکت می کردند و این دوره ها که به نام دوره های بازآموزی معروف بود طبق استاندارد های ابلاغ شده در ضمائم ایکائو و مشخصاً در مبحث ایمنی برگزار می شد و البته دوره های آموزش خدمات پروازی، روانشناسی و روانکاوی و پزشکی هم برگزار می گردید.

در آن دوران با دستور مدیرعامل، مرحوم خادمی یک شبیه ساز کابین که فضای کابین هواپیما، چیدمان صندلی، آشپزخانه (گلی) و ... را شبیه سازی می کرد جهت تمرین به اصطلاح موکاپ ساخته شده بود که مهمانداران همواره در آزمون و آزمایش قرار بگیرند و توان آنها از جوانب مختلف به خصوص مقابله در مواقع اظطراری مورد بررسی قرار گیرد. بازآموزی دوره های مرتبط با ایمنی همچون کمک های اولیه، اکسیژن رسانی، اطفاء حریق و استفاده از جلیقه ها و سرسره های نجات از این دسته هستند.

کیفیت و کمیت این مدرسه به حدی بود که به گفته پیشکسوتانی که افتخار شاگردی آنها را داشتم و دارم، به عنوان دانشکده مهمانداری مطرح بود و قرار بود دیگر رشته های مرتبط با هوانوردی همچون بازرگانی، مدیریتی و خدمات فرودگاهی در این مدرسه عالی برقرار شود که با وقوع انقلاب این رخداد عملاً معلق شده و پس از انقلاب نیز مدرسه عالی مهمانداری هما برای همیشه تعطیل شد.

نگاهی به چالش های پیش روی مهمانداران
پس از انقلاب هم جایگاه مهمانداران به خوبی مشخص است و در دهه اخیر نیز به خوبی می بینیم که این شغل شریف چه سمت و سویی به خود گرفته است. مشکلات و معضلاتی که در حوزه آموزش مهمانداری برای اخذ مدرک صلاحیت مهمانداری از مراکز آموزشی تا معضل استخدام مهمانداران تازه فارغ التحصیل شده، همه آنها نشان از این دارد که این رشته در کمال حساسیت ها و جایگاه ویژه خود، به هیچ عنوان متولی خاصی را به عنوان پیشگام در این زمینه به خود نمی بیند و از حمایت هیچ صنف و تشکلی نیز برخوردار نمی باشد و در استانداردهای سازمان هواپیمایی و آئین نامه های عملیاتی هیچ جایگاه مشخصی ندارد.

مراکز آموزشی مهمانداری را می بینیم که تنها برای گرداندن چرخه اقتصادی و تجاری خود و بدون در نظر گرفتن نیاز بازار استخدامی و البته عدم هماهنگی شرایط عمومی متقاضی با استانداردهای موجود، اقدام به جذب دانشجو می کنند و با حداقل استاداردهای کمیتی و سخت افزاری، با طی یک دوره 8 ماهه به دانشجویی که با هزار امید و آرزو وارد این کلاس ها شده، مدرک مهمانداری می دهند.

کسانی که بعضاً در چهارچوب شرایط عمومی همچون قد و وزن نیستند و یا از منظر پزشکی هوایی حائز شرایط عمومی نمی باشند. به هر حال هیچ نظارتی در این بخش از طرف سازمان هواپیمایی کشوری نمی بینیم و عزیزان بسیاری، مدرک به دست، چشم به شرکت های هواپیمایی دارند که نحوه استخدام آنها هم داستان های جالبی دارد.

بسیاری ایرلاین ها بدون اجرای آئین نامه های داخلی مربوط به این بخش و یا بدون شایسته سالاری و بهره مندی از ضوابط استخدامی استاندارد و بین المللی در این زمینه، مهماندارانی را جذب می کنند که یا از بستگان خود یا آشنایان خود هستند و یا از دوستان و نزدیکانشان هستند و یا به شیوه های نادرست اقدام به استخدام می کنند.

البته این موضوع به قاطعیت و برای همه عزیزان استخدام شده یکسان نیست ولی این واقیعت حاکم بر استخدام نیروی انسانی عملیاتی است. در درون پروازها هم نمایشی از "مدل ها" را می بینیم که هیچ "نظارت و یکنواختی" به خصوص در موضوع پوشش و گرومینگ واحد مطبوع خود بر آنها صورت نمی پذیرد. آموزش های حین خدمت جدی دیده نمی شود، تمرینات با شبیه ساز تنها یک بار و هنگام اخذ مدرک تایپ هواپیما انجام می پذیرد و خیلی مسائل دیگر.

آنچه بیان کردم، مصداق کل جامعه مهمانداری کشورم که برای من بسیار قابل احترام هستند، نیست و هستند عزیزان بی شماری که بدون باج و تنها با شایستگی های فردی به استخدام در آمده اند و انصافاً احترام به شغل خود و احترام به مسافر خود را بخشی از احترام به شخصیت خود می دانند، گرچه از طرف شرکت هواپیمایی متبوع خویش، مورد حمایت و تشویق قرار نمی گیرد و تنها دریافت کننده حقوقی هستند که تناسب و تناسخی با میزان کار و ساعات پروازی سنگین آنها ندارد.