◄ بررسی مشکلات مسافران در استرداد بلیت هواپیما؛ مسئولیت با ایرلاین است یا پلتفرم فروش؟

بازار فروش بلیت هواپیما از ۹ اسفندماه و هم زمان با آغاز جنگ وارد یکی از بحرانی ترین دوره های خود شد؛ دوره ای که در آن، به دنبال تشدید شرایط امنیتی، پروازها به طور کامل لغو شدند و شبکه حمل ونقل هوایی کشور عملاً متوقف شد. این توقف ناگهانی، نه تنها برنامه سفر هزاران مسافر را برهم زد، بلکه موج گسترده ای از درخواست های استرداد بلیت را به شرکت های هواپیمایی و پلتفرم های فروش آنلاین تحمیل کرد. اگرچه انتظار می رفت با بازگشت تدریجی شرایط به وضعیت عادی، روند بازپرداخت ها نیز سامان یابد، اما اکنون با گذشت چند ماه از آن تاریخ، مشکل استرداد وجه بسیاری از بلیت های لغوشده همچنان ادامه دارد و به یکی از اصلی ترین مطالبات مسافران تبدیل شده است.

به گزارش تین نیوز، در این میان، هر یک از بازیگران این بازار – از ایرلاین ها گرفته تا سامانه های فروش اینترنتی – روایت متفاوتی از دلایل تأخیر در بازگشت پول ارائه می دهند. حجم بالای لغو پروازها از ۹ اسفند، نبود سازوکار مالی شفاف برای نگهداری وجوه بلیت و فشارهای نقدینگی ناشی از توقف پروازها، شرایطی را رقم زد که پیامد آن تا امروز در قالب نارضایتی گسترده مسافران نمایان است. همین استمرار مشکل، استرداد بلیت را از یک موضوع اداری ساده به یک چالش ساختاری در صنعت هوایی کشور تبدیل کرده است.

گلایه مسافران؛ استردادی که به انتظار فرسایشی تبدیل شد

بخش مهمی از نارضایتی مسافران در ماه های اخیر، به طولانی شدن زمان بازگشت وجه مربوط بوده است. در حالت عادی، بسیاری از خریداران انتظار دارند وقتی پروازی از سوی شرکت هواپیمایی لغو می شود، مبلغ پرداختی آن ها ظرف چند روز کاری به حسابشان بازگردد؛ اما در عمل، گزارش ها و گلایه های متعدد نشان می دهد این زمان در برخی پرونده ها به چند هفته و حتی چند ماه رسیده است. شماری از مسافران می گویند پس از ثبت درخواست استرداد، تنها با پیام هایی کلی مانند «در حال پیگیری از ایرلاین» یا «در انتظار تأیید نهایی» مواجه شده اند، بی آنکه زمان دقیق بازگشت پول برایشان روشن باشد. این ابهام زمانی، به ویژه برای افرادی که بلیت های رفت وبرگشت، خانوادگی یا خارجی خریداری کرده اند، فشار مالی مضاعفی ایجاد کرده است.

در کنار تأخیر، برخی مسافران از کسر مبالغی تحت عنوان جریمه یا هزینه خدمات نیز گلایه دارند؛ مسئله ای که حساسیت بیشتری ایجاد کرده، زیرا طبق رویه های اعلامی، اگر لغو پرواز از سوی ایرلاین انجام شده باشد، نباید بار مالی آن به مسافر تحمیل شود. از سوی دیگر، کیفیت پاسخگویی نیز به یکی از محورهای اصلی اعتراض تبدیل شده است؛ بسیاری از کاربران از دشواری تماس با پشتیبانی، طولانی بودن زمان انتظار، پاسخ های ماشینی و نبود دسترسی سریع به اپراتور انسانی گلایه کرده اند. در نتیجه، آنچه برای مسافر باید یک روند اداری ساده باشد، در مواردی به تجربه ای فرسایشی، پرابهام و همراه با احساس بی پناهی تبدیل شده است.

دفاع ایرلاین ها؛ استرداد زیر فشار نقدینگی و اختلال عملیاتی

شرکت های هواپیمایی در برابر این موج انتقاد، تأکید می کنند که شرایط ماه های اخیر، آن ها را با وضعیتی کم سابقه از نظر فشار مالی و عملیاتی روبه رو کرده است. از نگاه ایرلاین ها، لغو گسترده یا ناگهانی پروازها به معنای توقف بخشی از درآمد پیش بینی شده و هم زمان افزایش تعهدات مالی برای بازپرداخت استردادها بوده؛ آن هم در شرایطی که هزینه های عملیاتی شرکت ها متوقف نمی شود و پرداخت هایی مانند حقوق کارکنان، خدمات فرودگاهی، تامین قطعات، سوخت، تعمیر و نگهداری هواپیما و تعهدات ارزی همچنان پابرجاست. به همین دلیل، برخی شرکت ها تصریح می کنند که با وجود پذیرش اصل استرداد، بازگرداندن فوری حجم بالای مبالغ در بازه زمانی کوتاه، برای آن ها از نظر نقدینگی بسیار دشوار است. در کنار مسئله مالی، ایرلاین ها به مشکلات فنی و اجرایی هم اشاره می کنند و می گویند فرایند استرداد در مواردی وابسته به تطبیق اطلاعات بین سیستم های فروش، سامانه های رزرو و بانک های عامل است. در پروازهای خارجی، این پیچیدگی بیشتر هم می شود؛ زیرا گاهی بلیت ها از طریق سامانه های بین المللی یا چارچوب های تسویه خاص صادر شده اند و بازگرداندن وجه نیازمند طی شدن مراحل بیشتری است. برخی شرکت ها همچنین معتقدند بخشی از تأخیرها ناشی از ناهماهنگی با پلتفرم های فروش است و اطلاعات درخواست های استرداد با تأخیر یا به صورت ناقص به آن ها منتقل می شود. در مجموع، دفاع ایرلاین ها بر این محور استوار است که بحران استرداد صرفاً ناشی از قصور یک شرکت یا یک تصمیم نیست، بلکه محصول هم زمان فشار نقدینگی، حجم بالای لغوها و پیچیدگی فرایندهای تسویه و بازپرداخت است.

پلتفرم های فروش چه می گویند؛ واسطه هایی در خط مقدم نارضایتی

در سوی دیگر این زنجیره، سایت ها و اپلیکیشن های فروش بلیت هواپیما قرار دارند؛ پلتفرم هایی که اگرچه نخستین نقطه تماس مشتری با بازار بلیت هستند، اما خود را مسئول اصلی نگهداری یا بازپرداخت پول نمی دانند. این شرکت ها می گویند نقش آن ها در اغلب موارد، نقش واسطه فروش است؛ یعنی پس از ثبت خرید، وجه بلیت مطابق قراردادها و رویه های تجاری به حساب شرکت هواپیمایی یا شبکه تسویه منتقل می شود و پلتفرم عملاً اختیار مستقلی برای بازگرداندن فوری همه وجوه ندارد. از همین رو، آن ها تأکید می کنند تا زمانی که وضعیت پرواز از سوی ایرلاین به طور رسمی نهایی نشود و مجوز استرداد یا تأییدیه بازپرداخت صادر نشود، امکان انجام کامل فرایند بازگشت پول وجود ندارد.

پلتفرم ها همچنین از این موضوع گلایه دارند که در زمان بحران، تمام بار نارضایتی مستقیماً بر دوش آن ها می افتد، زیرا مسافر بلیت را از درگاه آن ها خریداری کرده و طبیعی است که نخستین مطالبه خود را از همان محل پیگیری کند. در عین حال، آن ها مدعی اند که برای مدیریت موج گسترده تماس ها، پیگیری پرونده ها و ارتباط مداوم با ایرلاین ها، هزینه های پشتیبانی و عملیاتی بالایی را متحمل شده اند، بی آنکه ابزار کافی برای تسریع نهایی استرداد در اختیارشان باشد.

برخی از این پلتفرم ها نیز معتقدند نبود یک سامانه متمرکز و برخط میان ایرلاین، فروشنده و بانک، باعث شده بخش مهمی از روند استرداد همچنان متکی بر مکاتبه، تأیید دستی یا فرایندهای زمان بر باشد. در چنین شرایطی، پلتفرم ها خود را در موقعیتی می بینند که هم باید پاسخگوی مسافر باشند و هم منتظر اقدام نهایی ایرلاین بمانند؛ وضعیتی که به گفته آن ها، تضاد میان مسئولیت در برابر مشتری و محدودیت در اختیار عملیاتی را تشدید کرده است.

موضع سازمان هواپیمایی؛ حق با مسافر است، اما گره اجرا همچنان باقی است

در میانه این اختلاف نظرها، سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان نهاد ناظر بارها بر یک اصل تأکید کرده است: اگر پرواز از سوی شرکت هواپیمایی لغو شود، مسافر مستحق دریافت کامل وجه بلیت است و هیچ جریمه ای نباید از او کسر شود. این موضع، از منظر حقوقی و مقرراتی روشن به نظر می رسد و مسئولان نیز در مقاطع مختلف بر لزوم رعایت حقوق مسافر، تسریع در استرداد و برخورد با متخلفان تأکید کرده اند.

با این حال، چالش اصلی در مرحله اجرا خود را نشان می دهد؛ جایی که میان اعلام مقررات و تحقق آن برای مسافر، فاصله ای محسوس وجود دارد. کارشناسان حوزه حمل ونقل هوایی معتقدند مشکل اصلی اینجاست که بازار فروش بلیت، از نظر جریان مالی و فرایند استرداد، هنوز از یک سازوکار کاملاً یکپارچه، شفاف و الزام آور برخوردار نیست. به بیان دیگر، هرچند سازمان هواپیمایی می تواند بر اصول و حقوق مسافر تأکید کند، اما در عمل، اگر فرآیندهای مالی بین ایرلاین ها، پلتفرم ها و نظام بانکی با تأخیر، ابهام یا ناهماهنگی همراه باشد، مسافر نتیجه ملموسی از این تأکیدها دریافت نمی کند. از همین رو، بسیاری از تحلیلگران بر این باورند که فراتر از صدور بخشنامه یا اعلام موضع، بازار به ابزارهای اجرایی دقیق تری نیاز دارد؛ ابزارهایی مانند تعیین سقف زمانی مشخص و الزام آور برای استرداد، ایجاد سامانه یکپارچه رهگیری بازگشت وجه و شفاف سازی مسئولیت هر بازیگر در هر مرحله. بدون چنین سازوکارهایی، حتی درست ترین مواضع نظارتی نیز ممکن است در عمل، اثر کافی بر کاهش نارضایتی نداشته باشد.

بحرانی که فقط با شفافیت مالی حل می شود

بررسی عملکرد بازار فروش بلیت هواپیما از اسفندماه تا امروز نشان می دهد که مسئله استرداد، صرفاً یک اختلاف موردی میان مسافر و فروشنده یا ایرلاین نیست، بلکه نشانه ای از یک ضعف ساختاری در زنجیره فروش و خدمات پس از فروش بلیت در کشور است. در روزهایی که شرایط جنگی و تنش های منطقه ای موجب افزایش ناگهانی لغو پروازها شد، این ضعف ساختاری با شدت بیشتری نمایان شد و مشخص کرد که نظام فعلی در مواجهه با بحران، آمادگی کافی برای مدیریت سریع، شفاف و منصفانه مطالبات مسافران را ندارد. هر یک از بازیگران این بازار بخشی از واقعیت را بیان می کنند؛ مسافران از حق طبیعی خود برای بازگشت سریع پول سخن می گویند، ایرلاین ها از فشار شدید نقدینگی و هزینه های سنگین عملیاتی حرف می زنند و پلتفرم ها نیز خود را واسطه ای می دانند که اختیار نهایی در دستش نیست. اما از نگاه افکار عمومی، این تفکیک مسئولیت ها اهمیت کمتری از نتیجه نهایی دارد؛ آنچه برای مردم مهم است، روشن بودن مسیر، زمان و مسئول مستقیم بازگشت پول است. به همین دلیل، اگر قرار است اعتماد ازدست رفته به بازار خرید آنلاین بلیت دوباره احیا شود، راه حل باید در اصلاح زیرساخت ها جست وجو شود: از ایجاد حساب های امانی یا سازوکارهای تسویه امن گرفته تا راه اندازی سامانه یکپارچه استرداد و پاسخگویی شفاف و لحظه ای به مسافر. در غیر این صورت، هر بحران مشابه در آینده می تواند دوباره همین چرخه فرساینده را تکرار کند؛ چرخه ای که در نهایت، هزینه اصلی آن را مسافری می پردازد که نه در لغو پرواز نقشی داشته و نه در اختلاف میان ایرلاین و پلتفرم.