◄ وقتی موتور روابط عمومی خاموش باشد، پرواز برند سقوط می کند

علیرضا عشاقی:  در تقویم رسمی کشورمان، بیست و هفتم اردیبهشت به عنوان روز ملی ارتباطات و روابط عمومی، به عنوان فرصتی برای بازنگری جایگاه و نقش کلیدی این حوزه در پیشبرد اهداف سازمانی، به‌ویژه در صنایع حساس و راهبردی، نام‌گذاری شده است. یکی از این صنایع، که ارتباط مستقیم آن با افکار عمومی در سطوح داخلی و بین‌المللی غیرقابل انکار است، صنعت هوانوردی است. 

در بطن زیر ساخت های تجاری صنعت هوانوردی، نماد «اعتماد» بیش از هر مولفه دیگری، در جایگاهی کلیدی قرار دارد؛ اعتماد مسافران به خطوط هوایی، اعتماد نهادهای حاکمیتی به عملکرد شرکت‌های هواپیمایی، و اعتماد بازار به پایداری عملیاتی این صنعت، همگی وابسته به ساز و کاری ارتباطی، هوشمندانه و شفاف هستند که در متن آن، روابط عمومی نقش مرکزی دارد. 

بر همین اساس روابط عمومی در هوانوردی، فراتر از صرفا یک ابزار اطلاع رسانی، یک بازوی استراتژیک مدیریت تصویر برند، کنترل بحران، تعامل رسانه‌ ای و تقویت همبستگی درون‌ سازمانی است. این حوزه، به واسطه شرایط خاص صنعت، با استانداردهایی فراتر از قالب‌ های معمول روابط عمومی مواجه است. دانشی فراتر از ارتباطات، درک عمیق از فرایندهای عملیاتی، تسلط بر مدیریت شرایط بحرانی، و توان روایت‌ گری دقیق و مسئولانه، از جمله پیش‌ نیازهای فعالیت مؤثر در این بخش به‌ شمار می‌ روند. 

در زمان بروز اختلالات پروازی، بحران‌های فنی یا حتی انتشار شایعات، روابط عمومی می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ آرامش افکار عمومی ایفا کند. همچنین در فضایی که رقابت برندها از سطح خدمات فراتر رفته و به روایت داستان‌ها، سبک ارتباطات و حتی هویت اجتماعی شرکت‌ها کشیده شده، این روابط عمومی است که می‌تواند جایگاه برند را ارتقا دهد و تجربه‌ای ماندگار را برای مخاطب خلق کند.

در این میان با توجه به تحولات جهانی در صنعت هوانوردی، ضرورت بازتعریف جایگاه روابط عمومی در شرکت‌های هواپیمایی و نهادهای مرتبط بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود. تربیت نیروهای متخصص در این حوزه، طراحی ساختارهای چابک و علمی، و بهره‌گیری از تجربه‌های بین‌المللی، از جمله گام‌هایی هستند که می‌توانند روابط عمومی را به‌عنوان ستون اعتماد و پایداری در صنعت هوانوردی تقویت نمایند.

در صنعت هوانوردی، روابط عمومی برای تحقق اهداف خود از مجموعه‌ای متنوع از ابزارها بهره می‌برد که هر یک نقشی کلیدی در تعامل مؤثر با مخاطبان ایفا می‌کند. اطلاعیه‌های رسمی، نشست‌های خبری، مدیریت شبکه‌های اجتماعی، تولید محتوای ویدئویی و متنی، پایش رسانه‌ها، کمپین‌های تبلیغاتی، و سامانه‌های پاسخگویی به مشتریان از جمله مهم‌ترین این ابزارها محسوب می شوند. همچنین، نقش بنیادین روابط عمومی در فرآیند توسعه و تثبیت برند، غیر قابل انکار هستند.

خلق تصویر ذهنی مطلوب از برند، نیازمند روایت مستمر، منسجم و هدفمند از ارزش ها، فرهنگ ها و تمایزهای رقباتی یک شرکت هواپیمایی است؛ رسالتی که روابط عمومی با تلفیق راهبردهای ارتباطی، رسانه ای و محتوایی، آن را به پیش می برد. این واحد در واقع با رصد افکار عمومی، تعامل فعال با ذی نفعان و خلق تجربه ارتباطی یک پارچه، زمینه ساز شکل گیری فرصت هایی می شود که نه تنها دیده می شوند، بلکه به آن ها اعتماد می شود. 

در سال‌های اخیر، ورود «هوش مصنوعی» AI به حوزه روابط عمومی، تحولی بنیادین ایجاد کرده است. با استفاده از الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی، سامانه‌های پاسخگویی خودکار، تحلیل احساسات مخاطبان در فضای مجازی، و تولید محتوای هوشمند، روابط عمومی می‌تواند سرعت، دقت و کیفیت فعالیت‌های خود را به طرز چشمگیری ارتقا دهد. «هوش مصنوعی» این امکان را فراهم می کند تا رفتار مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی پیش‌بینی شود، بحران‌های احتمالی پیش از وقوع شناسایی گردد، و برنامه‌ریزی کمپین‌ها با تکیه بر تحلیل داده‌های واقعی صورت گیرد. استفاده از این ظرفیت ها، نه‌تنها موجب تسهیل و تسریع فرآیندها می‌شود، بلکه جایگاه روابط عمومی را به‌عنوان یک بخش تحلیل‌محور و آینده‌نگر در صنعت هوانوردی تقویت می‌نماید.

با این حال، بهره‌گیری از «هوش مصنوعی» در روابط عمومی صنعت هوانوردی نیازمند در نظر گرفتن الزامات اخلاقی، حقوقی و انسانی است. بنابراین اتکا صرفا به الگوریتم‌های AI در تصمیم‌گیری‌های ارتباطی، ممکن است منجر به نادیده گرفتن بافت فرهنگی، تفاوت‌های انسانی و حساسیت‌های اجتماعی شود. در شرایط بحرانی یا موقعیت‌هایی که نیاز به قضاوت انسانی و درک احساسی وجود دارد، حضور عامل انسانی در کنار فناوری، ضرورتی انکارناپذیر است. در نتیجه طراحی و بهره‌برداری از ابزارهای هوشمند باید با نگاهی مسئولانه، شفاف و مبتنی بر ارزش‌های حرفه‌ای روابط عمومی انجام گیرد.

آینده روابط عمومی در صنعت هوانوردی نه در حذف انسان، بلکه در هم‌افزایی هوشمندانه میان تخصص انسانی و ظرفیت‌های فناورانه خلاصه می‌شود. «هوش مصنوعی» می‌تواند بازوی تحلیلی و پیش‌بینی‌گر روابط عمومی باشد، اما همچنان قلب تپنده این حوزه، مهارت‌های انسانی در روایت‌گری، همدلی و مدیریت افکار عمومی است. در نهایت آنچه برند یک شرکت هواپیمایی را در پرواز نگه می‌دارد، نه صرفا فعالیت های عملیاتی، بلکه روابط عمومی است که مسیر حفظ اعتماد را با درایت و آگاهی هدایت می‌کند.

فرارسیدن روز ملی ارتباطات و روابط عمومی را به تمامی فعالان متعهد این حوزه، به‌ویژه تلاشگران عرصه هوانوردی، تبریک عرض می‌کنم.