◄ ضرر 295 میلیونی مسافر پرواز مشهد استانبول مونترال/ پاس کاری مسافر بین سازمان های متولی!

اختلال در پروازها و لغو سفرهای هوایی در پی شرایط جنگی اخیر، برای بسیاری از مسافران دردسرهایی به همراه داشته است؛ اما آنچه برخی از آنان را بیش از هر چیز آزار می دهد، نه فقط لغو پروازها، بلکه سرگردانی در مسیر پیگیری حقوقشان و نبود پاسخ روشن از سوی برخی مراجع و شرکت های مرتبط است.

به گزارش تین نیوز، یکی از این مسافران که روایت خود را در اختیار تین نیوز قرار داده، می گوید ماجرای او از زمانی آغاز شد که پروازش در جریان محدودیت های پروازی لغو شد و برای استرداد بلیت به آژانس مسافرتی ای مراجعه کرد که بلیت را از آن خریداری کرده بود. به گفته او، با وجود ارائه مدارک کامل و روشن بودن وضعیت لغو پرواز، روند بازگرداندن هزینه بلیت با مانع مواجه شده است.

وی ماجرا را اینگونه روایت کرد: «فکر می کردم فقط می خواهم بلیت بخرم و به دیدن فرزندم بروم؛ اما حالا دو ماه است که بین آژانس ها، سازمان ها و شکایت ها سرگردان شده ام و هنوز هیچ کس پاسخ روشنی نمی دهد.»

این مسافر می گوید آشنایی، فردی به نام «ا. م» را به او معرفی کرده است؛ فردی که طبق اسناد مدیریت آژانس «طاق کسری گشت» را عهده دار است. به گفته این زن، شب قبل از سفر، این فرد با او تماس گرفته و با اشاره به احتمال تشدید شرایط جنگی و بسته شدن آسمان ها، پیشنهاد کرده هرچه سریع تر بلیت تهیه شود. او می گوید: «من آن شب به شدت مضطرب بودم. تنها زندگی می کنم، یک پایم آسیب دیده و فرزندم در خارج از کشور است. گفتند فردا آتش بس تمام می شود و ممکن است شرایط بدتر شود. به من گفتند صبح پول را واریز کنم تا بلیت صادر شود.»

به گفته او، صبح روز بعد ۲۹۵ میلیون تومان برای بلیت هواپیما از مشهد به استانبول و سپس مونترال واریز کرده و ۵ میلیون تومان نیز برای بلیت قطار تهران ـ مشهد پرداخت کرده است. اما آنچه دریافت کرده تنها یک برگه بلیت با توضیحات بسیار محدود بوده؛ بدون قرارداد، بدون توضیح درباره نوع بلیت و بدون مشخص شدن شرایط استرداد.

او می گوید: «من همیشه از آژانس بلیت می خریدم و همه چیز شفاف بود؛ نوع بلیت، شرایط کنسلی و قرارداد. اما این بار فقط اعتماد کردم.»

سندی که تناقض را عیان می کند

این مسافر برای اثبات ادعاهای خود مستندات و مدارک تصویری شامل اسناد مالی، رسیدها و مدارک مرتبط با پیگیری های انجام شده را نیز در اختیار تین نیوز قرار داده است؛ مدارکی که به گفته او نشان می دهد روند پیگیری برای استرداد وجه بلیت طی ماه های گذشته ادامه داشته اما به نتیجه مشخصی نرسیده است.

روایت این مسافر تنها یک نمونه از دغدغه هایی است که در هفته های اخیر از سوی برخی مسافران مطرح می شود؛ مسافرانی که در پی لغو یا اختلال در پروازها، برای بازپس گیری هزینه بلیت یا دریافت پاسخ روشن از شرکت های هواپیمایی و آژانس های فروش بلیت با دشواری هایی مواجه شده اند.

بر اساس مستندات ارائه شده (تصویر بلیت شماره ۲۳۵۲۲۹۸۷۱۸۹۴۳)، این مسافر برای پرواز شماره TK35 هواپیمایی ترکیش ایرلاینز به تاریخ ۲ اردیبهشت ۱۴۰۵ (22 April 2026)، از استانبول به مونترال (کد رزرو VVMB1Q) بلیت تهیه کرده است.

این بلیت، با ظاهری کاملاً رسمی و معتبر، صادر شده است. اما ماجرا از جایی تلخ می شود که مدیر آژانس طاق کسری گشت، تنها چند ساعت پس از دریافت مبلغ کلان ۲۹۵ میلیون تومان، ادعا می کند که بلیت «سوخته» است و هیچ مبلغی مسترد نمی شود.

سوالی که اینجا پیش می آید این است: چگونه بلیتی که با مشخصات کامل در سیستم رسمی ایرلاین ثبت شده، به سادگی و بدون امکان استرداد یا تغییر تاریخ، «سوخته» تلقی می شود؟ آیا این یک رویه قانونی است یا بهره برداری غیرمنصفانه از اضطرار مسافری که در شرایط بحرانی جنگ و تنهایی، راهی جز اعتماد نداشته است؟

تماس در قطار؛ «بلیت شما سوخت»

در ادامه این مسافر روایت می کند که پس از حرکت قطار به سمت مشهد، حدود دو ساعت بعد از حرکت، تماس تلفنی از سوی فروشنده بلیت دریافت کرده است؛ تماسی که مسیر سفر را به کلی تغییر داده است.

به گفته او، فروشنده به او گفته آسمان بسته شده و پرواز انجام نمی شود. اما آنچه او را بیشتر شوکه کرده، جمله بعدی بوده است: «بلیت شما سوخت.»

او می گوید: «در قطار حالم بد شد. باورم نمی شد. پرسیدم چه نوع بلیتی گرفته اید که سوخته؟ اگر پرواز لغو شده چرا باید بلیت بسوزد؟»

به گفته او، بعدتر مشخص شده که بلیت ها با قیمت بسیار پایین تری خریداری شده اند و فاصله قابل توجهی میان مبلغ پرداختی و قیمت واقعی وجود داشته است؛ موضوعی که این مسافر آن را «برداشت کمیسیون بسیار بالا» از سوی فروشنده می داند.

سرگردانی میان نهادها

این مسافر می گوید پس از بازگشت، پیگیری های خود را از نهادهای مختلف آغاز کرده است؛ از انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی  گرفته تا سازمان هواپیمایی کشوری.

او می گوید: «در انجمن حرفه ای دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری استان تهران جهت رسیدگی به تخلف آژانس های مسافرتی مذکور جلسه ای برگزار شد اما گفتند این موضوع به آنها مربوط نیست. بعد به سازمان هواپیمایی کشوری مراجعه کردم. ابتدا گفتند نگران نباش، پولت را می گیری. اما بعد از مدتی گفتند چنین حرفی نزده اند. با وجود ثبت شکایت و ارائه مدارک، هنوز نتیجه مشخصی دریافت نکرده و تنها یک کد رهگیری از شکایت خود دارد.

دغدغه ای فراتر از یک پرونده

روایت این زن تنها یک اختلاف مالی ساده نیست. او می گوید بخش زیادی از پس انداز سال های زندگی اش را برای این سفر هزینه کرده و اکنون در شرایط سخت اقتصادی و روحی قرار دارد.

اما آنچه اهمیت این روایت را فراتر از یک پرونده شخصی می کند، تجربه های مشابهی است که به گفته او در مراجعاتش دیده است. او می گوید: «در همان دفتر صنفی، افراد زیادی بودند که گریه می کردند؛ یکی می گفت هفت بلیت فروخته اند و پولش را برده اند، یکی می گفت بلیت جعلی داده اند. این فقط مشکل من نیست.» در ماه های اخیر و به ویژه پس از اختلال در پروازها و محدودیت های پروازی ناشی از شرایط جنگی، بسیاری از مسافران با لغو پروازها، بلاتکلیفی در استرداد بلیت ها و نبود پاسخ شفاف از سوی فروشندگان یا واسطه ها مواجه شده اند.

پرسشی که بی پاسخ مانده است

در چنین شرایطی، پرسش اصلی این است که مسئول رسیدگی به این موارد دقیقاً کدام نهاد است؟

آیا سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان نهاد ناظر بر صنعت هوانوردی باید پاسخگو باشد؟

آیا انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی مسئول رسیدگی به تخلفات آژانس هاست؟

یا مسافران باید مسیر طولانی و پیچیده شکایت قضایی را طی کنند؟

نبود پاسخ روشن به این پرسش، مسافرانی را که در شرایط بحرانی بلیت خریده اند در وضعیت بلاتکلیفی قرار داده است؛ مسافرانی که بسیاری از آنها تمام پس انداز خود را برای سفر هزینه کرده اند و اکنون نه سفر انجام شده و نه پولشان بازگشته است.

ماجرای این مسافر تنها یک روایت شخصی نیست؛ بلکه بازتاب دغدغه گسترده ای در میان مسافران هوایی است که در ماه های اخیر با لغو یا اختلال در پروازها مواجه شده اند. شفاف شدن وضعیت مجوز آژانس ها، نظارت دقیق تر بر فروش بلیت، تعیین تکلیف مسئولیت نهادهای ناظر و ایجاد مسیر مشخص برای رسیدگی به شکایت ها، مطالباتی است که مسافران بارها مطرح کرده اند.

در ساختار حمل ونقل هوایی کشور، سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان نهاد ناظر بر فعالیت شرکت های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرتی، مرجع اصلی رسیدگی به شکایات مسافران محسوب می شود و انتظار می رود در چنین مواردی با بررسی دقیق پرونده ها، از حقوق مسافران صیانت کند. همچنین آژانس های مسافرتی به عنوان فروشندگان بلیت موظف اند در چارچوب مقررات صنعت گردشگری و هوانوردی، در صورت لغو پرواز روند استرداد وجه را به صورت شفاف و قانونی انجام دهند.

اکنون انتظار می رود نهادهای مسئول از جمله سازمان هواپیمایی کشوری، انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی و دستگاه های نظارتی، به طور شفاف درباره این پرونده ها توضیح دهند؛ چراکه پشت هر کدام از این شکایت ها، زندگی و معیشت مسافرانی قرار دارد که تنها انتظارشان رعایت حقوق اولیه شان در سفر هوایی است.