◄ آشنایی با حقوق مسافر در سفر با قطار

مسافرت با قطار یکی از ایمن ترین، اقتصادی ترین و محبوب ترین شیوه های حمل ونقل در کشور ماست. با وجود توسعه خدمات ریلی و افزایش سطح کیفیت قطارها، گاهی ممکن است در طول سفر چالش هایی برای مسافران ایجاد شود.

◄ شرایط و مراحل استرداد بلیت قطار

منشور حقوق مسافر در سفرهای جاده ای

◄ معرفی سامانه حقوق مسافر هوایی

◄ معرفی سامانه راه آهن ۵۱۴۹

از همین رو، آشنایی با حقوق مسافر در سفر با قطار برای هر فردی که قصد استفاده از قطار را دارد ضروری است. این حقوق شامل مجموعه ای از قوانین، مقررات و تعهداتی است که شرکت های ریلی موظف به رعایت آن ها در قبال مسافران هستند.

۱. حق دریافت خدمات کامل و مطمئن

هر مسافری که بلیت قطار خریداری می کند، حق دارد از خدمات کامل مندرج در بلیت بهره مند شود. این خدمات شامل مواردی مانند نوع قطار، کلاس سفر، وعده های غذایی (در صورت درج); سرویس خواب، نظافت مناسب، تهویه مطبوع، امنیت در سفر و تجهیزات اعلام شده می باشد. در صورتی که شرکت ریلی در ارائه هر یک از این خدمات کوتاهی کند، مسافر می تواند درخواست جبران خسارت یا گزارش تخلف ارائه دهد.

۲. حق اطلاع رسانی شفاف و دقیق

یکی از مهم ترین حقوق مسافر در سفر با قطار، دریافت اطلاع رسانی دقیق، شفاف و به موقع در تمام مراحل سفر است.  مسافر حق دارد به اطلاعات سفر دسترسی آسان داشته باشد. اطلاعات سفر از قبیل نرخ خدمات، نوع خدماتی که مسافر باید دریافت کند.

شرکت های ریلی موظف اند اطلاعات مربوط به زمان حرکت و رسیدن قطار، شماره واگن و کوپه، ایستگاه های بین راهی، تاخیرهای احتمالی; تغییر سکو یا توقف های غیرمنتظره را به شیوه ای شفاف و قابل فهم به مسافران اعلام کنند.

این اطلاع رسانی معمولاً از طریق تابلوهای الکترونیکی ایستگاه ها، سیستم صوتی قطار، پیامک، اپلیکیشن های بلیت; یا حتی وب سایت رسمی شرکت ریلی انجام می شود. حق اطلاع رسانی به مسافر قطار نه تنها بخشی از خدمات حرفه ای شرکت های ریلی است، بلکه عامل مهمی در آرامش ذهنی، برنامه ریزی بهتر و کاهش سردرگمی مسافران در مسیر محسوب می شود. در صورت کم کاری در این زمینه، مسافر می تواند از طریق سامانه های نظارتی; مانند صدای مسافر، شکایت خود را ثبت کرده و پیگیری کند.

۳. حق جبران خسارت در صورت تأخیر یا لغو قطار

یکی از مهم ترین حقوق مسافر در سفرهای ریلی، حق دریافت خسارت در صورت تاخیر یا لغو قطار است. اگر تاخیر حرکت از حد مشخصی بیشتر شود (معمولاً بیش از ۱ ساعت); شرکت ریلی موظف به جبران بخشی از هزینه بلیت یا ارائه خدمات جایگزین است. در صورتی که قطار به کلی لغو شود، مسافر می تواند بلیت را به صورت کامل استرداد کند و مبلغ آن را بدون کسر جریمه دریافت نماید.

در مورد تاخیر بیش از حد مقرر قطار اکسپرس یا سریع در رسیدن به مقصد، اگر تأخیر، ناشی از حوادث طبیعی نباشد در صورتی که ورود قطار به ایستگاه مقصد بعد از گذشت وعده غذایی روزانه باشد یک وعده پذیرایی رایگان براساس ساعت ورود قطار انجام می شود.

در صورت تأخیر بیش از زمان معین که منجر به جاماندن مسافر از قطار بعدی شود، چنانچه فاصله بین ورود قطار قبلی و حرکت قطار بعدی بیش از ۳ ساعت باشد و همچنین هر دو بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل بلیت قطار بعدی پرداخت یا مسافر با قطارهای بعدی اعزام می شود.

چنانچه این تأخیر منجر به اقامت در شب شود، هزینه اقامت و غذا به عهده شرکت ریلی است.

در صورت اعزام با قطار درجه پایین تر مابه التفاوت بلیت به مسافر پرداخت میشود و در صورت اعزام با قطار درجه بالاتر، مابه التفاوت از وی دریافت نمی شود.

چنانچه تأخیر بیش از سه ساعت بوده و ناشی از حوادث طبیعی نباشد و طبق برنامه فاصله بین رسیدن قطار و حرکت وسیله بعدی، بیش از ۴ ساعت بوده و هر دو بلیت به نام مسافر باشد، با ارائه مدرک لازم به مدیریت بازرگانی شرکت اقدام لازم برای پرداخت خسارت استرداد بلیت و سایر وسایل مسافرتی انجام می شود.

در صورت تأیید تأخیر بیش از یک ساعت و اطلاع رسانی به مسافران با شرط باز بودن باجه فروش بلیت ایستگاه و همچنین پانچ نبودن بلیت و تا قبل از حرکت قطار، وجه کامل بلیت در همان روز و در ایستگاه مبدأ پرداخت می شود.

در خصوص حقوق مسافر در قبال لغو برنامه رفت قطار برای دارندگان بلیت رفت و برگشت باید گفت که چنانچه بلیت به نام مسافر باشد، وجه کامل آن حداکثر تا یک ماه پس از تاریخ حرکت در همه مراکز فروش پرداخت می شود.

۴. حق استرداد و کنسلی بلیت طبق مقررات

مسافران قطار طبق مقررات جاری شرکت های ریلی، این حق را دارند که بلیت خریداری شده خود را کنسل کرده و بخشی از مبلغ آن را طبق جدول جریمه استرداد دریافت کنند. میزان جریمه استرداد بلیت به زمان باقی مانده تا حرکت قطار بستگی دارد; به طور معمول، هرچه فاصله کنسلی با زمان حرکت بیشتر باشد، درصد جریمه کمتر خواهد بود. برای مثال، کنسلی بلیت تا چند ساعت پیش از حرکت معمولاً با کسر درصد ناچیزی انجام می شود; اما کنسلی در لحظات نزدیک به زمان حرکت یا پس از آن ممکن است شامل جریمه کامل شود یا امکان پذیر نباشد.

استرداد بلیت قطار به صورت حضوری از طریق دفاتر فروش و همچنین آنلاین از طریق سامانه های فروش بلیت قطار امکان پذیر است. در صورتی که لغو سفر به دلیل تأخیر طولانی یا لغو قطار از سوی شرکت ریلی باشد; مسافر می تواند بدون هیچ گونه جریمه ای کل مبلغ بلیت را پس بگیرد. آگاهی از شرایط دقیق استرداد و قوانین کنسلی، به مسافران کمک می کند تا با اطمینان و انعطاف بیشتری سفر خود را برنامه ریزی کنند.

همه بلیت های استردادی، در ساعت ۱۰ صبح روز قبل از حرکت، مجدداً به سیستم برگشت و در مراکز فروش بلیت شهر مبدأ و شهرهای اطراف آن عرضه می شود البته در صورتی که روز قبل از حرکت، ایام تعطیل باشد بلیت آن روز در روز اداری قبل صادر میشود

به عنوان مثال بلیت روز شنبه روز پنجشنبه عرضه می شود . به شرط حضور به موقع (حداکثر ۴۵ دقیقه مانده به حرکت) در ایستگاه های راه آهن که سیستم فروش بلیت آنلاین دارند و در وقت اداری، بلیت المثنی طبق آیین نامه مربوط صادر می شود؛ بلیت مفقودی نباید از طریق شبکه رایانه ای صادر و استرداد شده باشد.

صدور بلیت المثنی با ۵ درصد قیمت کل بلیت، انجام می شود و در صورت مفقود شدن آن، بلیت المثنی دیگری صادر نخواهد شد؛ در حال حاضر بلیت المثنی از طریق سیستم استرداد نمی شود. استرداد بلیت المثنی فقط به شرط ارائه بلیت اصلی است و بلیت المثنی به صورت همزمان در ایستگاه های آنلاین و همه نمایندگی های فروش و با هماهنگی اداره برنامه ریزی و عملیات فروش انجام می شود .

۵. حق برخورد محترمانه و رعایت کرامت انسانی

تمام کارکنان شرکت های ریلی، از فروشنده بلیت تا مهماندار قطار و مأمور کنترل، موظف به رفتار حرفه ای، مؤدبانه و همراه با احترام به مسافر هستند. در صورت مشاهده هرگونه برخورد ناشایست یا بی احترامی، مسافر حق دارد از طریق سامانه صدای مسافر ۵۱۴۹ یا فرم های نظرسنجی شکایت رسمی خود را ثبت نماید.

۶. حق امنیت و سلامت در طول سفر

شرکت های ریلی موظف به تأمین امنیت فیزیکی، بهداشتی و روانی مسافران هستند. این شامل ایمنی واگن ها، قفل بودن درب ها، نورپردازی مناسب، نظافت سرویس های بهداشتی، تهویه مناسب و مراقبت از سالمندان، کودکان یا افراد کم توان می شود. در صورت بروز حادثه، شرکت حمل ونقل مسئول تأمین خسارات جانی یا مالی وارد شده به مسافر است.

۷. حق پیگیری و ثبت شکایت

هر مسافر قطار حق دارد در صورت بروز هرگونه نارضایتی، کم کاری یا تخلف از سوی شرکت ریلی، شکایت خود را به صورت رسمی ثبت و پیگیری کند. این شکایت می تواند مربوط به تأخیر قطار، ضعف در خدمات، برخورد نامناسب کارکنان، عدم تطابق خدمات ارائه شده با مشخصات بلیت یا هرگونه نقص در امنیت و بهداشت سفر باشد. برای ثبت شکایت، مسافران می توانند از طریق سامانه صدای مسافر به شماره ۵۱۴۹ یا مراجعه به وب سایت های رسمی شرکت های ریلی اقدام نمایند. همچنین در ایستگاه ها فرم هایی برای ثبت نظر و شکایت نیز در دسترس قرار دارد.

پس از ثبت شکایت، کد رهگیری برای مسافر صادر می شود و پیگیری آن از طریق سامانه امکان پذیر است. شرکت های ریلی موظف به پاسخ گویی شفاف، بررسی دقیق موضوع و در صورت لزوم، پرداخت خسارت یا عذرخواهی رسمی هستند. آگاهی مسافران از حق پیگیری و ثبت شکایت، نقش مهمی در افزایش کیفیت خدمات ریلی و پاسخ گویی بهتر به نیازهای مسافران دارد.

جمع بندی

دانستن حقوق مسافر در سفر با قطار نه تنها به حفظ امنیت و رفاه شخصی شما کمک می کند، بلکه موجب بهبود خدمات حمل ونقل ریلی در سطح کشور می شود. اگر به عنوان مسافر از خدمات دریافتی ناراضی هستید; یا حق شما نقض شده است، حتماً از مسیرهای قانونی برای پیگیری آن استفاده کنید. احترام به حقوق مسافر، ضامن توسعه گردشگری ریلی پایدار و حرفه ای است.