راهنمای جامع شکایت از شرکت‌ های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرتی

نحوه شکایت مسافر از شرکت هواپیمایی یا دفاتر خدمات مسافرتی

افراد برای شکایت خود از فرودگاه، شرکت های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرتی هوایی می توانند از روش های مختلفی استفاده کنند:

- مراجعه به سایت سازمان هواپیمایی کشور

افرادی که شکایتی از عملکرد شرکت های هواپیمایی یا دفاتر خدمات مسافرتی (آژانس ها) دارند، می توانند با مراجعه به سایت سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس www.cao.ir در قسمت شکایات، مشخصات خود به همراه شماره پرواز، مبدا، مقصد و شرح شکایت را در فرم مربوطه وارد کنند. این افراد می توانند از طریق واحد شکایات شرکت هواپیمایی مربوطه اقدام کنند.

◄ معرفی سامانه حقوق مسافر هوایی

- مراجعه به سامانه حقوق مسافر

مسافران در صورت عدم دریافت پاسخ مناسب از طریق واحد شکایت شرکت مربوطه در مرحله بعد، می توانند از طریق «سامانه حقوق مسافر» به آدرس اینترنتی https://farasa.cao.ir شکایت خود را طرح و پیگیری کنند.

◄ معرفی سامانه ملی سفر؛ سامانه رسیدگی به شکایات مسافران نوروزی

- مراجعه به سامانه ملی سفر یا تماس با شماره ۰۹۶۲۹

همچنین باتوجه به اینکه مطابق ضوابط موجود هر آژانس هواپیمایی برای فعالیت خود باید از وزارت میراث فرهنگی و صنایع دستی و گردشگری مجوز های لازم را دریافت کند، یکی دیگر از راه های شکایت از دفاتر خدمات مسافرتی، مراجعه به «سامانه ملی سفر» به آدرس اینترنتی https://۰۹۶۲۹.ir/ یا تماس با تلفن گویا واحد شکایت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری، به شماره «۰۹۶۲۹» است. پس از ثبت شکایت، مطالبات افراد به اداره کل گردشگری استان ها ارجاع داده می شود و پس از بررسی کارشناسان، نتیجه اعلام می شود.

تخلفات دفاتر خدمات هواپیمایی می تواند شامل مواردی همچون: دریافت وجه اضافی بابت فروش بلیت، عدم تمدید مجدد مجوز فعالیت و تعطیلی غیرموجه دفتر بیش از سه ماه، عدم ارائه تضمین های لازم جهت حسن انجام خدمات به مسافران، تغییر محل آژانس بدون دریافت مجوز، انجام فعالیت های غیرمرتبط، قبول تعهد یا ارائه خدمات جدید در زمان تعلیق و عدم انجام تعهدات قرارداد باشد.

- مراجعه به سامانه شهراه

راه دیگر گزارش مشکلات مسافرت با هواپیما و فرودگاه مراجعه به سامانه شهراه است. «سامانه شهراه» یا سامانه مدیریت ارتباط شهروندی وزارت راه و شهرسازی، به خدمات مختلفی در حوزه حمل و نقل بین شهری اعم از جاده ای، هوایی، دریایی، ریلی و شهرسازی می پردازد.

افراد می توانند برای شکایت علیه شرکت هواپیمایی در این سامانه به آدرس http://shahrah.mrud.ir مراجعه و فرم مربوط به شکایت هوایی را تکمیل و ارسال کنند.

- مراجعه به سامانه گزارش داوطلبانه ایمنی

همچنین، گزارش هایی شامل اتفاقات، خطرات و تهدید های بالقوه و بالفعل مربوط به ایمنی هوانوردی، از طریق «سامانه گزارش داوطلبانه ایمنی» به آدرس اینترنتی https://voluntary.cao.ir  قابل ارسال و پیگیری است.

این گزارش ها باید بدون هیچگونه غرض ورزی و با هدف حفظ و ارتقای ایمنی ارسال شود. گزارش ارسالی باید کامل و عاری از هرگونه تهمت، افترا، توهین و دروغ باشد.

همچنین باتوجه به موضوع شکایت و مطالبه فرد شاکی، در مواردی مانند گران فروشی و فساد مالی، امکان شکایت از طریق مراجعه به سامانه شکایت سازمان بازرسی و سازمان تعزیرات حکومتی نیز وجود دارد.

در نهایت پیشنهاد می شود در ابتدا افراد شکایت خود را از طریق سازمان هواپیمایی، شرکت هواپیمایی و آژانس هواپیمایی پیگیری کنند، و نهایتا در صورت عدم حصول نتیجه به مراکز قضایی مراجعه کنند.