مشتری‌مداری در پرواز

این موضوع که از نگاه برخی مدیران، عادی و حتی زیاده از سر مسافر است، در مدیریت نوین حمل‌ونقل هوایی بین‌المللی، یک اصل دارای اهمیت و استراتژیک در بازاریابی و بازارداری است.

ظرفیت صندلی هواپیماهای خطوط هوایی به طور معمول در ۳ کلاس پروازی شامل first class، business class و economy class ارائه می‌شود. این ۳ طبقه کابین مسافری، به نسبت شبکه پرواز، نوع هواپیما و راهبرد خدمات شرکت‌های هواپیمایی متفاوت است که ممکن است از هر ۳ کلاس یا ۲ کلاس آن استفاده شود یا برخی از شرکت‌های هواپیمایی از کلاس‌های جدیدی که در تعریف خود شرکت است استفاده می‌کنند که شامل Premium Economy و Economy Plus می‌شود. این دو کلاس پروازی در طبقه کلاس اقتصادی یا Economy است و تنها اختلاف در نوع صندلی و فاصله بین دو صندلی است و گاهی در نوع خدمات داخل پرواز نیز اختلاف دارد. 

در بیشتر شرکت‌های هواپیمایی داخلی، با رویکرد بهره‌گیری حداکثری از ظرفیت مجاز حمل یک هواپیما، از صندلی‌های هواپیما استفاده می‌شود و این مسئله می‌تواند نقض‌کننده حقوق مشتری به شمار آید؛ هرچند در شیوه‌نامه مربوط، اشاره‌ای به این حقوق مسلم نشده است. 

آنچه ظرفیت هواپیماها در کلاس‌های بیان شده را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد، نوع و چیدمان صندلی‌های کابین هواپیماست که به آن به اصطلاح cabin seat layout وconfiguration گفته می‌شود و نوع وسیله پرنده و استراتژی شرکت‌های هواپیمایی در آن تاثیرگذار است. چیدمان صندلی بستگی به طراحی کابین هواپیما دارد که به آن در اصطلاح LOPA یا Layout of Passenger Accommodation گفته می‌شود. 

در بیشتر شرکت‌های هواپیمایی ایرانی که مشتری‌مداری در مفهوم مدیریت آنها بی‌معنی است و گاه مشتری (مسافر) را از مسیر نظام بازرگانی و فروش تحت کنترل خود، شناسایی و جذب نمی‌کنند، از ظرفیت حداکثری استفاده می‌کنند و فواصل چیدمان صندلی در آنها، حداقل مجاز است. فواصل صندلی در واحد اندازه‌گیری بر مبنای «اینچ» محاسبه می‌شود و به این فاصله در اصطلاح، Seat pitch گفته می‌شود. مبنای این فاصله از پایه‌های بین ۲ صندلی یا فاصله ابتدایی پشتی صندلی‌هاست که حداقل ۲۸ اینچ و بیشتر مورد کاربرد شرکت‌های هواپیمایی کم‌هزینه (ال‌سی‌سی) است. 

اگرچه برخی شرکت‌ها در ایران که مجوز فعالیت Legacy Carrier و FCS (Full Carrier Service) دارند و باید به مسافر خدمات کامل در مفهوم FCS ارائه کنند، اما از حداقل فاصله صندلی با هدف بهره‌برداری حداکثری از ظرفیت مجاز، گاهی حتی در مسیرهای طولانی تا ۳ ساعت پرواز استفاده می‌کنند. در مقابل، شرکت‌هایی که بر اصل CRM یا Customer Relation Management تاکید دارند و رعایت حقوق مشتری را عامل توسعه اقتصادی می‌دانند، توجه ویژه به خدمات مشتری به‌ویژه خدمات داخل پرواز همچون نوع و چیدمان صندلی در کابین اکونومی دارند و حمل بیشتر را به یک پرواز تحمیل نمی‌کنند، بلکه در مجموع چرخه سالانه مجموع ناوگان، به‌دنبال افزایش حداکثری هستند.

این موضوع ارتباط مستقیم با برنامه‌ریزی، مدیریت کسب و کار، مدیریت درآمد، کنترل هزینه و مدیریت بازرگانی و فروش و سرمایه‌گذاری در ناوگان هوایی دارد و بخش مهمی از نظام بهره‌برداری است.

 پویایی این بخش موجب افزایش بهره‌وری ناوگان و کاهش‌دهنده هزینه‌هاست که سود شرکت هواپیمایی را تضمین می‌کند. در ایران اگرچه برخی شرکت‌ها رعایت اصول بیان شده را در دستور کار قرار داده‌اند؛ اما بیشتر شرکت‌ها، به دنبال کاسبی از نیاز مسافران هستند.

آرمان بیات - کارشناس هوانوردی