بلای تاخیر به جان ایرلاین و مسافران

در بهترین حالت بعد از گذراندن یکی، دو ساعت بی‌خبری، مسافران یکی یکی به هم خبر می‌دهند که باید هواپیما را ترک کنند تا مشکل پیش آمده برطرف شود و هنوز معلوم نیست چند ساعت دیگر به سمت مقصد پرواز خواهند کرد.

چنین وضعیتی با کمی تفاوت، برای بسیاری از ما در پروازهای داخلی پیش آمده است؛‌ در برخی پروازها البته مسافران سروصدای بیشتری می‌کنند و در برخی پروازهای دیگر هم خلبان و کادر پرواز، پاسخگویی بهتری به مسافران درباره علت تاخیر و وضعیت موجود دارند. با این حال آنچه در همه این تجربه‌ها مشترک است، بروز تاخیری است که برنامه کاری و تفریحی ما را به‌هم می‌زند و برای برخی افراد، هزینه‌های جبران‌ناپذیری به بار می‌آورد؛ برخی قرارهای کاری‌شان را از دست می‌دهند، برخی نوبت دادگاه‌شان را و برخی دیگر آخرین فرصت دیدار یک عزیز در حال احتضار را. تاخیرهای پروازی بلای جان بسیاری از مسافران در فرودگاه‌های کشور شده اما بد نیست بدانیم در کنار مسافران، شرکت‌های هواپیمایی نیز از بروز تاخیر دچار زیان می‌شوند و باتوجه به هزینه‌های برقراری هر پرواز، خسارت شرکت‌های هواپیمایی در زمان بروز تاخیر بسیار سنگین است.

آخرین آمار سازمان هواپیمایی کشوری درباره میزان تاخیر شرکت‌های هواپیمایی در پروازها نشان می‌دهد از ۶ هزار و ۲۱ پرواز شهریور امسال ۳ هزار و ۳۸۸ پرواز با تاخیر از باند فرودگاه بلند شده است؛ یعنی ۵۶ درصد پروازهای شهریور تاخیر داشته و در این میان، شرکت‌های آسمان، ایران‌ایر و آتا، بیشترین سهم را از تاخیرهای پروازی به خود اختصاص داده‌اند.

در کنار مسائل فنی، شرایط آب‌وهوایی نیز علت بخش زیادی از تاخیرهای پروازی در کشورمان است. رعایت ایمنی و حفظ جان مسافران در پرواز، اولویت نخست شرکت‌های هواپیمایی در همه نقاط جهان است و به همین دلیل این شرکت‌ها وظیفه دارند در زمان بروز نقص فنی، بدون نگرانی از بروز تاخیر، مشکل فنی را برطرف کنند. این سخن کارشناسان حمل‌ونقل هوایی نشان می‌دهد بسیاری از تاخیرهایی که در پروازها رخ می‌دهد، به نفع مسافران است اما بهتر است مسافران از حقوق خود نسبت به هرگونه تاخیر آگاهی داشته باشند.
 
حقوق مسافران در زمان تاخیر
مسئولان و کارشناسان صنعت هوانوردی کشورمان بارها تاکید کرده‌اند بخش زیادی از تاخیرهای پروازی در ایران، به مشکلات ناشی از فرسودگی ناوگان هواپیمایی بازمی‌گردد اما علت تاخیر هرچه که باشد به نظر می‌رسد پاسخگو نبودن شرکت‌های هواپیمایی در چنین مواقعی برای مسافران آزاردهنده‌تر است تا جایی که گاه شاهد برخی واکنش‌های نامناسب نسبت به این تاخیرها از سوی مسافران هستیم. به‌عنوان نمونه چندی پیش مسافران در یک پرواز اقدام به تعقیب و کتک زدن کادر پروازی بعد از انجام پرواز با تاخیر کردند یا گاه خبر می‌رسد مسافران در اعتراض به تاخیر، حاضر به ترک هواپیما نشده‌اند؛ غافل از اینکه این واکنش‌ها علاوه بر تاثیر نامطلوب اجتماعی، زمینه بروز تاخیر در پروازهای بعدی را نیز فراهم می‌کند.

شاید ریشه این رفتارها به ناآگاهی مسافران نسبت به حقوق قانونی‌شان در زمان پرواز بازمی‌گردد. به نظر می‌رسد بسیاری از مردم هنوز نمی‌دانند قانون، پیش‌بینی‌های لازم را درباره حقوق آنها در زمان بروز تاخیر انجام داده و بر همین اساس «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» در سال‌های اخیر از سوی سازمان هواپیمایی کشوری به شرکت‌ها ابلاغ شده است.

براساس این آیین‌نامه، مسافران می‌توانند حقوق خود را باتوجه به میزان تاخیر از شرکت هواپیمایی مطالبه کنند. در این آیین‌نامه به مواردی همچون نوع و شیوه پذیرایی، تکالیف شرکت هواپیمایی و مسافر در زمان بروز تاخیر نسبت به یکدیگر، شیوه ابطال پرواز و جزییات پذیرایی از مسافران متناسب با میزان تاخیر اشاره شده است. براساس این دستورالعمل، در تاخیرهای بیش از ۴ ساعت شرکت هواپیمایی باید یک بلیت مشابه (از نظر نوع بلیت و مسیر) با تخفیف ۳۰درصدی به مسافران ارائه کند اما در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از ۲ ساعت، شرکت هواپیمایی موظف به پذیرایی از مسافران است؛ مشروط به اینکه زمان کافی برای پذیرایی وجود داشته باشد و در پرواز بعدی تاخیر ایجاد نشود.
در تاخیر بیش از ۲ تا ۴ ساعت نیز پذیرایی مناسب از مسافران ضروری است.
فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی به منظور اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدمات لازم برای اعزام با پرواز سایر شرکت‌های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از مسیر جایگزین (به جز مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز از دیگر حقوق مسافران در زمان تاخیر پرواز به شمار می‌رود.

نکته مهم در این دستورالعمل لزوم حضور نماینده شرکت هواپیمایی در میان مسافران و اطلاع‌رسانی درباره علت و وضعیت تاخیر است؛ مسئله‌ای که در حال حاضر از سوی شرکت‌های هواپیمایی جدی گرفته نمی‌شود و موجب بروز واکنش‌های نامناسب در میان مسافران می‌شود.
از سوی دیگر مسافران پروازها باید بدانند براساس این دستورالعمل، در پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد یا مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران موظف به استرداد کامل پول بلیت به مسافران هستند.
 
لزوم آگاهی مسافران از حقوق‌شان
اگر مسافران بدانند برخی تاخیرها به دلیل نقص فنی و شرایط آب و هوایی، اجتناب‌ناپذیر است، به احتمال زیاد به جای مضطرب شدن و ایجاد ناآرامی، درصدد احقاق حقوق خود برمی‌آیند.
علیرضا بحیرایی، کارشناس حمل‌ونقل هوایی در گفت‌وگو با «گسترش تجارت» چنین نظری دارد. به گفته او حداقل ۶ تا ۷ گروه تخصصی، از مراقبت پرواز گرفته تا بخش عملیات فرودگاهی، در انجام یک پرواز نقش دارند و همه تلاش می‌کنند براساس برنامه از پیش تعیین شده اقدامات لازم را برای برقراری پرواز انجام دهند اما برخی تاخیرها به‌علت برخی مشکلات ازجمله بروز نقص فنی در یک قطعه در لحظات پیش از پرواز یا اعلام بدی آب و هوا در فرودگاه مقصد، اجتناب‌ناپذیر است.

از سوی دیگر به گفته این کارشناس، کم بودن هواپیماهای فعال در ناوگان نسبت به مسافران از مشکلات فعلی حمل‌ونقل هوایی ایران است که موجب می‌شود در بسیاری از مواقع اضطراری، هواپیمای جایگزین وجود نداشته باشد و تاخیر طولانی شود.
بحیرایی تاکید می‌کند: برای هیچ شرکت هواپیمایی مطلوب نیست با تاخیر طولانی، حیثیت کاری خود را لکه‌دار کند اما برخی مشکلات، ناخواسته به شرکت هواپیمایی تحمیل می‌شود.

به گفته این کارشناس، هر خسارتی که در اثر تاخیر در پرواز به مسافران وارد می‌شود، جای شکایت و رسیدگی دارد و مسافران می‌توانند شکایت خود را به نماینده سازمان هواپیمایی کشوری مستقر در فرودگاه‌ها ارائه کنند و این سازمان موظف است، شکایت مسافران را از ایرلاین پیگیری کند.
این کارشناس معتقد است مردم باید شیوه‌های غیرعقلانی اعتراض به تاخیر در پرواز را کنار بگذارند و امید داشته باشند که از راه‌های قانونی به شکایت‌شان رسیدگی می‌شود.

بحیرایی می‌گوید: بسیاری از مسافران، آگاهی کافی نسبت به حقوق خود ندارند و همین مسئله موجب می‌شود پیگیری لازم را نسبت به تاخیرها و پیگیری ضرر و زیان‌شان نداشته باشند.
او یادآوری می‌شود: یکی از وظایف سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت‌های هواپیمایی، یادآوری حقوق قانونی مردم به آنهاست تا به جای رفتارهای نامناسب در زمان بروز تاخیر، روش‌های منطقی برای احقاق حقوق خود به کار گیرند و شرکت هواپیمایی نیز موظف است، ضرر وارد شده را جبران کند.

زیان ایرلاین‌ها از تاخیر
اگرچه مسافران گمان می‌کنند آنها تنها قربانیان تاخیر در پرواز هستند اما نباید این نکته را فراموش کنیم که زیان سنگینی در زمان بروز تاخیر در پرواز متوجه شرکت‌های هواپیمایی می‌شود، زیرا بروز تاخیر در یک پرواز علاوه بر اینکه موجب تاخیر در سایر پروازها می‌شود، هزینه ناشی از جبران خسارت مسافران و هدر رفتن هزینه‌های خدمات فرودگاهی و... را متوجه شرکت‌های هواپیمایی می‌کند؛ به همین دلیل است که کارشناسان می‌گویند هیچ شرکت هواپیمایی از بروز تاخیر در پروازهای خود خشنود نیست؛ در واقع می‌توان گفت در زمان تاخیر، نخستین زیان‌دیده، نه مسافر، که شرکت هواپیمایی است.

امیرحسین سینی‌چی، از کارشناسان صنعت هوانوردی کشورمان این نظر را تایید می‌کند. او در پاسخ به «گسترش تجارت» معتقد است بروز تاخیر در پرواز، علاوه بر مسافران، شرکت‌های هواپیمایی را نیز درگیر می‌کند و با توجه به نتایج و آثار نامطلوبی که می‌تواند روی قراردادهای کاری و سایر فعالیت‌های اقتصادی و اجتماعی داشته باشد، بر کل کشور تاثیر نامطلوب می‌گذارد. سینی‌چی تاکید می‌کند: تاخیرهای رخ داده در اثر مشکلات جوی و آب‌وهوایی، کمتر از سوی شرکت‌های هواپیمایی قابل‌پیش‌بینی و مدیریت هستند.

او یادآور می‌شود: در حال حاضر آنچه موجب بروز بیشتر تاخیرها و آزاردهنده شدن آن شده، مشکلات فنی ناشی از فرسودگی ناوگان است. این کارشناس معتقد است علت اصلی این تاخیرها را باید به تحریم نسبت داد که در برهه‌ای از زمان، نوسازی و تامین قطعات هواپیمایی کشور را دشوار و ورود برخی فناوری و تخصص‌ها به کشور را مختل کرده است.
او تاکید می‌کند: با اجرای برجام امید بیشتری می‌رود که با نوسازی ناوگان و امکان ورود قطعات هواپیما، مشکلات تاخیری شرکت‌های هواپیمایی نیز کاهش یابد.
از سوی دیگر به گفته سینی‌چی، بخشی از تاخیرهای شرکت‌های هواپیمایی نیز ناشی از مشکلات مدیریتی در بخش‌های مختلف مانند خدمات فرودگاهی، برج مراقبت، شرکت فرودگاه‌ها و... است که حل این مشکلات بیشتر از برجام، نیازمند تدابیر مدیریتی است.

و سخن آخر اینکه...
آنطور که کارشناسان می‌گویند با حل مشکلات نوسازی ناوگان و ورود قطعات هواپیما به کشور، بخش زیادی از تاخیرها کاهش خواهد یافت اما در حال حاضر از برخی تاخیرها به دلیل فرسودگی ناوگان، گریزی نیست. از سوی دیگر رییس سازمان هواپیمایی سال گذشته در یک برنامه تلویزیونی اعلام کرد در حال حاضر شرکت‌های هواپیمایی خسارت لازم را به مردم در زمان تاخیر پرداخت می‌کنند اما مردم کمتر برای دریافت حقوق خود مراجعه می‌کنند. این سخن نشان می‌دهد بخشی از دلیل نادیده گرفته شدن حقوق مسافران در زمان تاخیر، ناآگاهی خود مردم نسبت به این حقوق است، بنابراین بهتر است مسافران به جای واکنش‌های نامناسب، به دنبال آگاهی از حقوق قانونی خود باشند و مطالبات قانونی خود را به درستی پیگیری کنند.