◄ هم افزایی پست و تجارت الکترونیک، اصطکاک لجستیکی را از مسیر تجربه مشتری حذف می کند

مدیر تجارت الکترونیک شرکت دکاپست با تبریک روز جهانی پست گفت: در گذشته رابطه پست و تجارت الکترونیک تا حد زیادی در این خلاصه می شد که فروشگاه ها محصولی را به فروش می رساندند و شرکت های پستی فقط کار رساندن بسته را انجام می دادند اما امروزه این مدل بسیار فراتر رفته است.

در اکوسیستم جدید، لجستیک از لحظه ای که مشتری در صف پرداخت است و درباره هزینه، زمان و شیوه خرید تصمیم گیری می کند، وارد تجربه خرید مشتری شده است و این پروسه، در زمان تحویل، مرجوعی کالا و حتی خرید بعدی مشتری نیز ادامه یافته و اثرگذار است.   

هدی سماواتی، گزارش سال 2026 برند DHL را مورد اشاره قرار داد و افزود: این تغییر در داده های جهانی نیز به عنوان یک دیتای مهم، مشهود است. در گزارش DHL اعلام شده که 67 درصد از خریداران به دلیل نامناسب بودن گزینه تحویل یا مرجوعی، خرید آنلاین را رها کرده اند. در دکاپست هم هدف ما به هیچ وجه این نیست که فقط بسته را از نقطه A به نقطه B برسانیم. بلکه تلاش داریم هرگونه اصطکاک لجستیکی را از مسیر تجربه مشتری یا کسب و کار حذف کنیم. به همین دلیل دکاپست مانند یک راهکار عملیاتی برای کسب و کارها عمل می کند.  

وی اضافه کرد: در همکاری با کسب و کارها تلاش می کنیم حجم سفارش ها، پراکندگی مشتریان، نوع کالا، حساسیت محصول، مقصدهای اصلی، نیازهای زمانی و حتی الگوهای مرجوعی آن ها را بشناسیم و مدل متناسب با آن کسب و کار را طراحی کنیم. درحال حاضر دکاپست برای بسیاری از کسب و کارها در حوزه های مختلف مثل دریافت و جمع آوری محصولات از مبدأ، پردازش و ارسال داخلی، بسته بندی متناسب با نوع کالا، حمل تجاری، پست بین الملل و دیگر راهکارهایی که کسب و کارها به آن نیاز دارند و یا نیاز اختصاصی مشتری است، خدمات ارایه میدهد. به همین دلیل بر توسعه فناوری، شفافیت فرآیندهای رهگیری، گسترده کردن پوشش جغرافیایی، توسعه خدمات بین المللی، بسته بندی و توسعه راهکارهای متناسب با کسب و کارهای آنلاین، به شدت تمرکز کردیم و توسعه زیرساختی خود را در این مسیر قرار دادیم. 

برداشتن پیچیدگی عملیاتی از دوش کسب و کارها 

سماواتی، تأکید کرد: کسب و کار نباید برای رشد فروش خود دغدغه لجستیکی داشته باشد یا به دنبال راهکار لجستیکی در درون مجموعه اش باشد. ما باید بخشی از پیچیدگی های عملیاتی را از دوش کسب و کار برداریم تا کسب و کار بر روی محصول، بازاریابی و توسعه بازار تمرکز کند. این موضوع برای کسب و کارهای کوچک و متوسط بسیار اهمیت دارد. طبق گزارش اتحادیه جهانی پست توسعه خدمات فولفیلمنت و انبارداری مبتنی بر شبکه های پستی، باعث توسعه کسب و کارهای کوچک و متوسط شده و این کسب و کارها دیگر به سرمایه گذاری های لجستیکی نیازی ندارند بلکه فقط به رقابت و فروش فکر می کنند. در این زمینه دکاپست به عنوان یک پارتنر تجاری در کنار کسب و کار قرار می گیرد. 

تأثیر خدمات بهینه پستی بر احتمال خرید مجدد مشتری از یک کسب و کار 

مدیر تجارت الکترونیک شرکت دکاپست، اضافه کرد: درحال حاضر مهم ترین خلأ ایکامرس، فاصله میان فروش آنلاین و توان عملیاتی برای تحویل محصول است که دکاپست سعی کرده این خلأ را برای کسب و کارهای آنلاین و مشتریان خود برطرف کند. ممکن است یک کسب و کار سایت بسیار خوب، محصول و تبلیغات بسیار خوب داشته باشد اما اگر نتواند سفارش را به موقع، سالم، قابل رهگیری و با تجربه مناسب به مشتری برساند بخشی از ارزش ایجاد شده، در مرحله آخر از بین می رود که این موضوع تاثیر زیادی در بازگشت مشتری به کسب و کار و احتمال خرید مجدد او دارد. دکاپست تلاش کرده این تجربه را بهبود بخشد، این فاصله را کاهش دهد و تجربه بهتری برای مخاطب رقم زند تا نرخ برگشت مشتری برای کسب و کارها را بالاتر ببرد. حتی در دکاپست، موضوع بسته بندی صرفا یک فعالیت جانبی نیست. دکاپست برای کسب و کارهای آنلاین، بسته بندی متناسب با ماهیت و حساسیت مرسوله را تعریف کرده تا در لست مایل و نقطه تماس کسب و کار با مشتری، اتفاق بهتری را با یک ارزش افزوده متفاوت رقم بزند. 

وی با تأکید بر اینکه، امروزه دیگر لجستیک یک خدمت در  Back Officeتجارت الکترونیک نیست بلکه بخشی از Front Office کسب و کار است، اظهار داشت: این تغییر در دنیا کاملاً مشهود است. مشتری شاید برند فروشگاه را به خاطر محصول انتخاب کند اما ممکن است به دلیل تجربه بد تحویل، دیگر از آن برند خرید نکند. در گزارش های سال 2025، شرکت دی اچ ال اعلام کرده 81 درصد از مشتری ها گفته اند اگر گزینه تحویل مورد انتظارشان وجود نداشته باشد خرید را رها می کنند. 

مدیر تجارت الکترونیک شرکت دکاپست، اظهار داشت: در کسب و کارها رقابت فقط دیگر بر سر قیمت و محصول نیست. بر سر این است که محصول چه زمانی، با چه کیفیتی و به چه شیوه ای، تحویل می شود، چقدر مشتری حق انتخاب دارد و چه خدمات جدیدی را می توانیم به این تجربه اضافه کنیم؟ و این همان جایی است که لجستیک از یک هزینه عملیاتی به یک مزیت رقابتی تبدیل می شود. 

طراحی راهکارهای متناسب با هر کسب و کار  

وی افزود: یکی از دستاوردهای ما در دکاپست این بوده که راهکارهای متناسب با کسب و کارها را طراحی کرده ایم و صرفا یک خدمت یکسان برای همه درنظر نگرفته ایم. اما خودمان را در میانه این مسیر می بینیم و معتقدیم باید به سمت لجستیک هوشمندتر، داده محورتر و یکپارچه تر متناسب با انواع پلتفرم های فروش حرکت کنیم. توسعه نمایندگی ها، توسعه شبکه و فرآیندهای نرم افزاری و تسریع خدمات داخلی و بین الملل با همین رویکرد انجام شده و درآینده شاهد انطباق بیشتر این موارد با تکیه بر هوش مصنوعی خواهیم بود. 

این فعال صنعت پست و تجارت الکترونیک، بیان کرد: بهبود تجربه مشتری یکی از مهم ترین تغییرات صنعت پست است. مشتری امروز، اطلاعات زیادی از وضعیت بسته خود دارد و رویکرد شرکتها به سمت مراقبت از مشتری سوق پیدا کرده است. رشد Marketplace ها باعث شده ما نیازمند انعطاف بیشتر، فناوری پیشرفته تر، انطباق بیشتر داده ها و افزایش قابلیت های مقیاس پذیری باشیم. ما دیگر در پست با یک زیرساخت لجستیکی روبرو نیستیم بلکه با یک زیرساخت ایکامرسی روبرو هستیم که بسیار فراتر از دلیوری محض است.  

سماواتی درباره لجستیک معکوس هم گفت: در دنیای امروز، بسیاری از مشتریان تحویل خود راout of home  انتخاب می کنند. مشتری به دنبال تحویل سریع، اقتصادی، استاندارد و دارای نقاط تماس مشخص است. در مورد لجستیک معکوس باید قبول کنیم مرجوعی یک استثنا نیست، بخشی از مدل کسب و کار است. واقعیت این است که در آینده تجارت الکترونیک بخش مهمی از تجربه تحویل در مرجوعی رقم می خورد. بنابراین لجستیک دیگر انتهای زنجیره تجارت الکترونیک قرار ندارد، بلکه جزئی از زنجیره ارزش است. 

به گفته وی، مسیر آینده دکاپست بر سه رویکرد تجربه مشتری، انعطاف پذیری خدمات بر اساس نیاز مشتری و فناوری محور شدن تمرکز دارد. درواقع دکاپست به یک شریک لجستیک قابل اتکا برای کسب و کارها تبدیل میشود نه اینکه فقط در تحویل کالا دخالت داشته باشد بلکه در طراحی تجربه مشتری در کنار کسب و کارها قرار می گیرد. با این دیدگاه، فاصله فروش، ایکامرس و لجستیک کوتاه و حذف می شود و این تداعی همان شعاری است که در هلدینگ دکا به آن باور داریم: اینکه با یک لجستیک کارآمد "دنیا کوچک است".