نقش ارتباطات در توسعه بازار

تین نیوز | ارتباطات فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط همسان بودن معانی بین آنها است. ارتباطات فرایندی ست که در آن معنا بین موجودات زنده تعریف و به اشتراک گذاشته می شود. فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک صنعت رو به رشد از دو جهت اهمیت ویژه‌ای دارد. اولا" به عنوان یک صنعت کلیدی، توانایی ایفای نقشی مهم در تولید ناخالص داخلی و افزایش نرخ رشد اقتصادی به صورت مستقیم را دارد و ثانیا"موجب تسهیل عملکرد و افزایش کارآیی و بهره ‌وری سایر بخش‌های صنعتی و خدماتی و افزایش نرخ رشد اقتصادی به صورت غیرمستقیم می‌شود. در واقع اگر زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات در بخش‌های مختلف اقتصاد به خوبی کار کند، می‌توان به این شعار عمل کرد که « در هر زمان و در هر کجا » می‌توان اقدام به خدمت‌رسانی و فروش كالا و خدمات نمود كه منجر به جلب مشتری و توسعه بازار گردد.
اگر فضای سرمایه‌‌گذاری برای حضور بخش خصوصی در بخش‌های ارتباطات نوین فراهم شود، می‌توان تغییرات ساختاری جدیدی در اقتصاد ایجاد کرد. تغییر در ظرفیت‌های بنیادی اقتصاد، علاوه براینكه زمانبر است‍، چند بعدی بوده و هزینه‌های زیادی می‌طلبد که باید به آرامی مسیر خود را طی کند. از این رو رشد اقتصادی مبتنی بر بنیادها، آرام است و در بلندمدت اتفاق می‌افتد اما در زمینه راه اندازی صنایع نوین، امکان راه‌اندازی کسب و کارهای نوین فراوان است و در این خصوص اگر توجه ویژه ‌ای به صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات شود درصد موفقیت بیشتر می‌شود.صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات، وظیفه تسهیل رشد و توسعه اقتصادی و همچنین کاهش عدم تقارن اطلاعات را بر عهده دارد. می‌توان چشم‌انداز و سبک زندگی افراد جامعه را با تغییر شرایط در زیرساخت‌های ارتباطی متناسب با جهان نو تغییر داد. برای مثال وجود اینترنت با سرعت متناسب می‌تواند به مردم انگیزه لازم برای استفاده از خدمات بانکی و خریدهای اینترنتی را بدون مراجعه به بانک یا فروشگاه‌ها بدهد که افزون بر کاهش ترافیک و آلودگی، موجب توسعه فروش كالا و خدمات اینترنتی و سایر كسب و كارهای وابسته می‌شود.

انواع ارتباطات معمول در بنگاه‌های اقتصادی و سازمان های صنعتی
1- مدیریت ارتباطات و فن آوری اطلاعات
( management of communications and information technology )
2- مدیریت ارتباط با شركاء ( partner relationship management )
3- مدیریت ارتباط با مشتریان relationship management ) customer )

مدیریت ارتباطات و فن آوری اطلاعات
( management of communications and information technology )
ارتباطات یکی از مهمترین ابزار جوامع مترقی است ؛ در واقع « ارتباطات مهمترین عامل توسعه و تعالی انسانی است‍، به عبارتی دیگر ارتباطات برای موفقیت یک انسان متمدن امری حیاتی می باشند ».
همانطور که ارتباطات برای انسان متمدن حیاتی است برای پیشبرد و تحقق اهداف سازمانی یا به عبارت بهتر برای رشد و بقاء سازمان ضروری می باشد؛ هربرت سایمون می گوید: بدون ارتباطات‍، سازمانی وجود نخواهد داشت و به همین جهت در صورت عدم توسعه فرهنگ ارتباطات در سازمان‍، امکان تأثیر گروه بر رفتار فرد ناممکن خواهد بود‌. لذا ارتباطات ابزاری است که از طریق آن وظایف اساسی مدیریت سازمان پیگیری می شود‌. مدیران سازمان از طریق ارتباطات هماهنگی ایجاد کرده و کارکنان را هدایت می کنند‍، برنامه ریزی و کنترل را انجام می دهند و همانطور که ارتباطات مهمترین ارکان پدیدار شدن سازمانها است عامل تداوم و پویایی آن نیز می باشد.
حجم ارتباطاتی که هر سازمان بدان نیاز دارد به عوامل متعددی بستگی دارد‌. ماهیت فعالیت و برنامه سازمان یکی از مهمترین این عوامل می باشند‌. همانطوری که میزان ارتباط هر انسان با انسان دیگر متفاوت است و احتیاجات و توانایی های ارتباطی متفاوتی دارند‍، سازمان ها که ترکیب متفاوتی از انسانها هستند اهداف متفاوتی نیز دارند‍، ترکیب ارتباطی متفاوتی ایجاد می کنند‌. هر چند که احتیاجات ارتباطی برای سازمان ها متفاوت است‍، افراد در درون سازمان بیش از انچه که تصور می شود‍، به فرایند ارتباطات روی می آورند. طبق مطالعات انجام شده قسمت قابل توجهی از زمان کاری یک بخش های تولیدی به شکل های متفاوت ارتباطی صرف می شود‌. بعضی از کارکنان وقت بیشتری را صرف ارتباطات نسبت به دیگران می کنند و در واقع هرچه ساختار سازمانی بهتر و مناسب تر شکل گرفته باشد ارتباطات بین کارکنان بهتر انجام می گیرد‌. به عنوان نمونه مدیران عالی بین 75 تا 90 درصد وقت خود را صرف ارتباطات می کنند و کارگران غیر ماهر در نقطه مقابل اینها به ارتباط کمتری نیاز دارند. بدین ترتیب ارتباطات وسیله مناسبی برای رسیدن به اهدف سازمانی می باشد‍، اما به ندرت می توان سازمانی را یافت که از وضع ارتباطی خود راضی باشد. بر اساس یک نقل قول از یک مدیر عالی : « از تمام کارهایی که مدیران انجام می دهند در ارتباطات بدترین اند». یعنی اینکه در میان کارهای مدیران ارتباطات سخت ترین و دشوارترین کارهاست که اغلب مدیران آن را به درستی انجام نمی دهند. عدم ارتباط صحیح‍، بی استفاده ماندن ظرفیت های مفید در واحدها می باشد. بی اطلاعی مدیران از توانایی های بالقوه واحد خود سبب می شود که بسیاری از فعالیت های مفیدی که می تواند موجب افزایش کارآیی شود انجام نگیرد و ممکن است هیچ گاه شانس مطرح شدن و به فعل درآمدن این توانایی ها فراهم نشود‌.

مدیریت ارتباط با شركاء ( partner relationship management )
امروزه صنعت در كانون توجه مصرف كنندگان قرار گرفته است و كیفیت ارائه محصول‍، به عنصری ضروری در بازارهای رقابتی تبدیل شده است. خصوصاً در اروپا در هیچ مقطعی از زمان توجه به امر كیفیت تا این حد حائز اهمیت نبوده است. چنانچه رضایت شركاء و ذینفعان‍، هدف اصلی سازندگانی باشد كه خود با هم در رقابت هستند. شناسایی و ایجاد شاخص هایی برای اندازه گیری رضایت ذینفعان و مشتریان و جمع آوری اطلاعات مربوطه به اصلی ضروری و انكارناپذیر تبدیل خواهد شد‌.تغییر و تحولات سریع در بازارهای جهانی‍، سازمان ها را با چالش های مختلفی روبرو كرده است و حتی باقی ماندن در بازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف‍، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت‍، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها و انتظارات مشتــریان‍، سهامداران و سایر ذ‌ینفعـــان پاسخگو باشند.
مدیریت شركاء یک حیطه پر اهمیت است که افراد موفق از آن برای کسب حمـایت دیگران از آن استفاده می کنند. این حیطه به آنها کمک می کند تا اطمینان حاصل کنند تا در مواردی که دیگران شکست می خورند‍، پروژه آنها موفق خواهد بود ؛ در طیف گروه های ذینفــع در بنگاه ها این گروه ها را می توان مشاهده كرد :مالكان " سهامداران"، مدیران‍، كاركنان‍، مشتریان"مصرف كنندگان"، تامین كنندگان‍، توزیع كنندگان‍، دستگاه های ناظر بر حسن اجرای قوانین‍،سازمان های پاسدار محیط زیست‍، مردم محل‍، فعالیت بنگاه‍، دولت‍، رقبا، بانك ها و موسسه های مالی‍، رسانه ها، جامعه علمی.
به همین جهت در سازمان ها‍، شركت ها و بنگاههای اقتصادی به مدیریت شركاء و ذینفعان اهمیت استراتژیك داده شده است بطوری كه مدیران تمایلی روز افزون به ارزیابی مجدد اثر بخش روابط سازمانشان با ذینفعان دارند به ویژه توسعه و بهبود مستمر فن آوری اطلاعات‍، ارتباطات و تجارب مبتنی بر ارائه مدل های نوآورانه خدمت‍، مدیریت ارتباط با ذینفعان را بعنوان مقوله ای پیشگام در مدیریت استراتژیك معرفی نموده است‌. بنا براین پیاده سازی یك مدل نوآورانه جهت ارائه خدمت و پاسخگویی بعنوان یك استراتژی PRM دارای اهمیت به مراتب بیشتری نسبت به پیاده سازی موارد دیگر است‌. ( PRM : partner relationship management )
با نگرشی بر اینكه سازمان ها و شركت های بـزرگ و مطرح دنیا برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با شركا و ذینفعان PRM ( partner relationship management ) با هدف و منظور تبیین مدل های نوآورانه خدمت و شناسایی نیازهای آنان‍، عموما از بازگشت سرمایه حاصل از آن غافل می مانند در نتیجه طرح ها و مدل ها و خدمات آنان با شكست مواجه می شود‌.درحال حاضر بایستی برای ارائه مدل نوآورانه حمایت از شركاء و ذینفعـان و رفع چالش های موجود تلاش نمود تا نحوه پشتیبانی مدیریت ارتباط با آنها به خوبی تعریف شود و سپس بادرك كامل ازخواسته مشتریان و سایر ذینفعان و برنامه ریزی متناسب جهت بكارگیری روش ها ی مرتبط و مدل های نوآورانه خدمات به منظورتامین خواسته های آنان و ارتقاء سطح رضایت و نهایتا حفظ وصیانت آنان ا قدام كرد‌.بدیهی است تحقق این امرمستلزم ایجاد مكانیـزمی بنام پاسخگویی در چارچوب خدمات مورد نیاز ذینفعان شركت ها می باشد كه هرگونه خدمت و انتظار مورد نیاز آنان پوشش داده شود. این موضوع از جمله موارد بسیار مهم است كه ضرورت تحقیق و بكارگیری روش های مختلف از جمله الگو برداری یا تعیین شاخص های رضایت ذینفعان‍، اندازه گیری و تحلیل و بهبود و‌.‌.‌. از سازمان های مو فق را بیشتر مشخص می نماید. مدل های نو آورانه در خدمات موصوف براساس پایه های اصلی مدیریت ارتباط با شركا و ذینفعان بنا نهاده شده است و بعنوان مدلی جهت گردآوری مفاهیم فوق مورد استفاده قرارمی گیرد‌.
هدف، تقویت ارتباط بین مشتری و سازمان در شرایط عبور از مراحل مختلف مدیریت روابط با مشتری است. از این طریق، رضایت مشتری رشد می كند و همچنین ارزش روابط بین طرفین افزایش می یابد‌. این همان چیزی است كه مشتری را به سمت افزایش وفاداری هدایت می كند. اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد كه همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دو طرفه ای ایجاد می شود و هدف نهایی كه همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیك روابط با مشتری است قابل حصول است.
به منظور به دست آوردن وفاداری شركای تجاری و ذینفعان بایستی ابتدا یك تصویر از مشتری یا ذینفع وجود داشته باشد. مشتری یك دارایی استراتژیك است كه ممكن است كوتاه مدت باشد و یا توسط تكریم به مشتری بلندمدت تبدیل گردد. بنابراین اطلاعات مشتری را به عنوان دارایی استراتژیك می توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان یك مشتری دارد و آن را توسط تكریم و مراقبت احاطه می كند و از هر ارتباط مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می كند.