تشریح عملکرد شرکت فرودگاه‌ها و راه‌آهن در زمینه مشتری‌مداری

در چهارمین جلسه کمیته مشتری مداری، نمایندگان شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی گزارش اقدامات خود در زمینه حقوق شهروندی و ایجاد دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی (ASQ) و شرکت راه‌آهن گزارش اقدامات در زمینه خدمات مسافری قبل از سفر، در حین سفر و پس از سفر را ارائه کردند.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری وزارت راه و شهرسازی، چهارمین جلسه کمیته مشتری مداری با حضور نمایندگان شرکت‌ها و سازمان های هوایی، ریلی و جاده‌ای با محور طرح «تیک» در وزارت راه و شهرسازی برگزار شد.

در ابتدای این جلسه دفتر پروژه نظارت بر خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی کشور گزارشی در باب تکریم حقوق شهروندی درفرودگاه ها و اقدامات انجام شده در این راستا ارائه کرد که تشکیل کارگروه تحول فرودگاهی و ایجاد دفتر نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی (ASQ) دو اقدام شاخص این شرکت محسوب می‌شود.

تیجه اقدام اول تدوین دستورالعمل‌های لازم جهت یکسان سازی فرآیند و ارتقاء کیفیت خدمات فرودگاهی براساس دستورالعمل‌های مدون شد.

سیاست گذاری اقدام اول نیز منجر به تعیین سطح کیفیت خدمات فرودگاهی، اجرای طرح ACI، تدوین دستورالعمل‌ها و استانداردهای لازم در قالب کتابچه همراه، تهیه فرم‌های ارزیابی جهت ارزیابی فرودگاه های کشور توسط کارشناسان و ارزیابهای برگزیده شده دفتر (ASQ)، تهیه پرسشنامه‌های مخصوص سفرهای حج شده است.

سپس شرکت راه‌آهن جمهوری اسلامی ایران گزارش خود با عنوان ارائه خدمات در قطارهای مسافری را ارائه کرد که شامل سه بخش؛ خدمات مسافری قبل از سفر، خدمات مسافری در حین سفر و خدمات مسافری پس از سفر بود.

در بخش خدمات مسافری قبل از سفر ابتدا روش‌های اطلاع رسانی و آگاه‌سازی شهروندان از طریق ابزارهای موجود و سپس روشهای غیر حضوری تهیه بلیت معرفی شد.

همچنین در خصوص خدمات مسافری در حین سفر مانند احترام به مسافران در طول سفر، کنترل بلیت مسافران و رسیدگی به وضعیت جای آنان،‌ درخواست آمبولانس برای بیماران اورژانسی، پاسخ‌گویی به سؤالات مسافران و تلاش در رفع مشکلات، نظارت بر نحوه پذیرایی در قطار، کنترل برکیفیت و کمیت اغذیه و تنقلات،‌ اعلام و پیگیری وضعیت سیستم برودتی و حرارتی براساس درخواست مسافران و سیستم ردیابی و رهگیری قطار در حین حرکت توضیحاتی ارائه شد.

در ادامه خدمات مسافری پس از سفر همچون «سامانه ثبت شکایات، انتقادات و پیشنهادات مسافرین»، پرداخت خسارت کسر خدمات و تاخیر قطار در مبادی حرکت معرفی و دستورالعملهای پرداخت خسارت به مسافر به علاوه توضیحاتی در خصوص سامانه صدای مسافر راه آهن ج.ا.ا ﴿۵۱۴۹﴾ ارائه گردید.

گفتنی است این سامانه از آذرماه سال 1393 ایجاد گردیده است و بطور شبانهروزی آماده دریافت شکایات، پیشنهادات و انتقادات مسافرین است. این شکایات بررسی و جهت اقدامات لازم به شرکت‌های مالک قطارهای مسافری ارجاع داده میشود.

در پایان جلسه مرضیه باریکانی رئیس جلسه کمیته مشتری مداری خطاب به نمایندگان شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی ایران و شرکت راه‌آهن جمهوری اسلامی ایران اظهار داشت: تفاوت موجود بین شما و دیدگاه مشتری مداری جدید وزارت راه و شهرسازی در سطح توقعات است.

وی با بیان اینکه «مشتری مداری از دیدگاه ما بسیار سهل و آسان، اما از نگاه شما مستلزم دستورالعمل و برآورد هزینه است» گفت: نکته قابل توجه، صرفا نگاه مسافر است و از روز اول بر مشکلات پیش و پا افتاده مانند تاخیر ناوگان حمل‌ونقل عمومی، رعایت پاکیزگی سرویس‌های بهداشتی در فرودگاه، پایانه و ایستگاه در این کمیته و اجرای طرح TIC در تمام سطوح تاکید شده است.

گفتنی است، در پایان جلسه گزارش محیطی معاونت حمل‌ونقل از وجود عوامل تاثیر گذار در نارضایتی مردم نسبت به خدمات ایستگاهی، فرو دگاهی و پایانه‌ها ارائه شد.