مدیریت شایعه سازمانی؛ چالشها و راهکارها
تین نیوز | شایعه یا همان دروغ بزرگ اجتماعی یکی از معضلهای اخلاقی جامعه بشری است. با توجه به نقش سازمانها در جوامع بشری، این معضل در سازمانها، نقش مهمی ایفا میکند، بهطوریکه گاهی عدم کنترل صحیح آن، فجایع زیانباری را در پی خواهد داشت لذا شناخت این پدیده و مدیریت آن بسیار مهم خواهد بود.
در هر سازمان، دو دسته از ارتباطات وجود دارد که شامل ارتباطات رسمی و غیررسمی میشود. شبکه ارتباطات غیررسمی را اگرچه نمیتوان بهطور کامل شبکه شایعهساز نامگذاری کرد ولی بخش قابلتوجهی از ماهیت و محتوای ارتباطات غیررسمی را شبکه شایعهساز تشکیل میدهد.
شايعه پيامي است كه بهطور غيررسمي و معمولا دهان به دهان (چه بهصورت واقعی و چه به صورت مجازی) منتقل ميشود و به موضوعي مربوط ميشود كه تحقيق در صحت و سقم آن مشكل است. شايعه شامل اطلاعاتي ميشود كه براي مردم اهميت دارد و در موقعيتهايي رواج مييابد كه مردم مشتاق خبر باشند ولي نتوانند آن را از منابع موثق دريافت كنند. شايعه ميتواند در زمينههاي مختلفي مانند:
تصميمگيريهاي كلان جامعه، انتخابات، انتصابها، استخدامها، جابهجاييها، اخراجها، پارتيبازيها و... نقش ایفا کند.
شايعه گونههاى متفاوتى دارد؛ شايعههاى گذشتهنگر که اشاره ضمنى به حوادث گذشته دارد و شايعههاى آيندهنگر يا پيشگو که از آينده خبر مىدهد، شايعههايى که براى مبارزه با گروههاى خاص بهطور سازمان يافته منتشر مىشوند و شايعههايى که ظاهرا خود به خود در شرايط آشفتگى اجتماعى رواج مىيابند، شايعههايى که نتيجه پرواز بىحد و حصر قوه تخيل است و شايعههايى که شامل اخبارى با موضوعاتى منطقى و واقعى است. اين تفاوتها ما را ملزم مىسازد به تعريف و طبقهبندى شايعهها و جايگاهشان در حوزه رفتار جمعى بپردازیم.
قانون شايعه
شایعه، یک مولد اجتماعی و روانی با ابعاد گسترده میباشد که ابعاد مختلف آن در زمانهای بحرانی (مثل جنگ) حالتی به مراتب حادتر و وخیمتر به خود میگیرد. نکته مهم این است که هیچ گاه محافل شایعهپراکنی از بین نمیرود و نمیشود از وجود آنها چشمپوشی یا آن را سرکوب کرد. بهترین عکس العمل این است که چگونه میتوان از وجود شایعات بهترین بهرهبرداری را کرد. در مواجهه با شایعه دو عامل ابهام و اهمیت ضرورت دارند و وجود شایعه بدون یکی از این دو عنصر محال است. به عبارتی اگر شایعه را با حرف R نشان دهیم (Rumor) فرمول شدت شایعه را میتوانیم به این شکل بیان کنیم:
R=I*A
I که حرف اول کلمه Importance به معنای اهمیت و A که حرف اول کلمه Ambiguity به معنای ابهام است از حاصلضرب آنها شایعه شکل میگیرد. به عبارتی هر گاه اهمیت موضوع یا ابهام آن برابر صفر باشد شایعه وجود نخواهد داشت. بنابراین اگر حادثه مهمی در یک سازمان یا جامعه اتفاق بیفتد چنانچه اخبار دریافت شده مربوط به آن اتفاق ناقص باشد یا در هالهای از ابهام باشد، شایعه رواج مییابد و هر گاه ابهام و اهمیت در بالاترین حد خود باشد باروری شایعه شگفتانگیز خواهد شد.
شكلگيري شايعه: در انتقال شايعه سه عمل ادراك، به حافظه سپردن و گزارش كردن از فردي به فرد ديگر طي ميشود. به اين ترتيب شايعه از مراحل اوليه شكلگيري تا تبديل آن به گزارش نسبتا ثابت، با سه روند اصلي زير ارتباط دارد:
1- تسطيح: حذف برخي جزئيات كه به نظر ناقلان شايعه، كماهميت تلقي ميشود.
2- برجستگي: برخي جزئيات در طي جريان انتقال شايعه پايداري قابل ملاحظهای دارند.
3- همانندسازي: ناقلان شايعه براساس منافع خويش موضوع شايعه را قابل فهم ميكنند.
انواع شايعه: پژوهشگران براي تقسيمبندي شايعه تلاشهاي فراواني كردهاند، ولي نتوانستهاند تقسيمي فراگير به دست آورند كه در همه جا قابل استفاده باشد. حال به سه نوع آن كه در جوامع امروز بیشتر رواج دارد اشاره ميكنيم:
1. شايعههاي خزنده: شايعههايي كه به آرامي منتشر ميشود و مردم آن را بهطور پنهاني و پچپچ كنان و در گوشي به يكديگر منتقل ميكنند و نهايتا در همه جا پخش ميشود، مثلا شايعاتي كه در مورد انتصاب مدير يك قسمت پخش ميشود.
2. شايعههاي تند و سريع: شايعههايي است كه چون آتش به خرمن ميافتد. اين نوع شايعهها در زماني كوتاه، گروه وسيعي را تحتپوشش ميگيرد. براي مثال ميتوان شايعاتي را كه از طريق SMS ارسال ميشود ذكر كرد.
3. شايعههاي شناور: اينگونه شايعهها هر گاه شرايط را مساعد بيايد قوت ميگيرد و در غير اينصورت مخفي ميماند تا موقعيت فراهم شود، مثلا شايعات گرانشدن کالا در شب عيد يا شايعات انتخابات.
راهكارهاي مدیریت شايعه در سازمان: با مطالعه صحيح شايعه ميتوان راهكارهاي عملي خوبي را براي مديريت و كنترل آن پيدا كرد. بنابراین به تناسب سمت و سو و هدف شايعه، میتوان موارد زیر را برای مدیریت شایعه در سازمان پیشنهاد داد:
1- شناسایی، جمعآوری و کنترل ابزار و سامانههای پخش شایعه در سازمان
2- ایجاد ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم، بین خود و مخاطبان شایعه و اقدام مناسب و موثر در کاهش تعارضات
3- مشخص کردن قسمتهای درست و غلط شایعه و اطلاعرسانی از طريق رسانههاي مورد اعتماد جامعه
4- هدايت و تقویت آموزشهاي گوناگون سازمانی به صورت علمي و سامانهاي
5- نظارت بر استخدام و انتصاب کارکنان و مديران در سطوح مختلف سازمان و تقویت روابط بر ضوابط در فرآیندهای کاری.
فراموش نکنیم شایعه جنبههای مثبتی هم دارد مثل: مکانیزمی برای کاهش استرس یا ارزیابی عکسالعمل کارکنان قبل از انتشار اخبار رسمی و همچنین وسیلهای برای تخلیه احساسات یا ایجاد جذابیت در محیط. براى کنترل و درمان هرچه بهتر شايعات مناسب است که مرکزى تحت عنوان مرکز مطالعات شايعه يا «شايعهسنجي» در سازمان ايجاد شود تا به تحقيقات علمى و آمارى اين موضوع و ارائه راههاى درمان شايعات بپردازند. آموزشهاى عمومى نيز جزئى از شرح وظايف اين مرکز مىتواند باشد.
مدیرگروه بیمه و مدرس دانشگاه*
rahmatiran@gmail.com
مدرس دانشگاه**
m.fazlhashemi@gmail.com
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تین نیوز در وب منتشر خواهد شد.
تین نیوز نظراتی را که حاوی توهین یا افترا است، منتشر نمیکند.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.
انتشار مطالبی که مشتمل بر تهدید به هتک شرف و یا حیثیت و یا افشای اسرار شخصی باشد، ممنوع است.
جاهای خالی مشخص شده با علامت {...} به معنی حذف مطالب غیر قابل انتشار در داخل نظرات است.