تین نیوز: كیفیت امری است نسبی و میزان توقعات و انتظارات مردم، سطح كیفیت خدمات را تعیین مینماید. سطوح خدمات در فرودگاهها باید توسط استانداردهای عمومی مشخص و تعیین شوند. فرودگاهها ملزم هستند در نواحی و مناطقی از فرودگاه كه كاربرد عمومی دارند، به كلیهی بهرهبرداران (شركتهای هواپیمایی) در قبال عوارضی كه پرداخت مینمایند، خدمات یكسان و یكنواختی را ارائه دهند.
قوانین، ابزار بسیار مهمی هستند كه نحوه و چگونگی ارائهی خدمات و ارتباط بین فرودگاهها و بهرهبرداران (شركتهای هواپیمایی) را مشخص مینمایند، به همین دلیل در بعضی كشورها، دولتها برای سطح كیفیت خدمات عمومی شاخصهای ارزیابی تعریف نموده و با تهیهی چارچوب قانونی آن را قانونمند نمودهاند.
كشورها (قانونگذاران) عموماً در فرایند قیمتگذاری خدمات، دو شاخص مهم را درنظر میگیرند:
1. كیفیت استاندارد خدمات،
2. ارائهی سطح مشخصی از خدمات،
و نیز متناسب با آنها نسبت به قیمتگذاری خدمات اقدام مینمایند. چنانچه كه به دلایلی استانداردهای عمومی تعیین شده رعایت نشوند، قانونگذار پیشبینیهای لازم را برای كاهش قیمت خدمات درنظر خواهد گرفت.
بحث SLAs زمانی مطرح میشود كه در توافقات دوجانبه، شركت هواپیمایی یا شركتهای هواپیمایی (اتحادیه)، درخواست دریافت خدماتی بالاتر از استانداردهای عمومی را داشته باشند. كه میتواند به شكلها و فرمهای مختلف انجام پذیرد. به طور مثال در مواردی كه بهرهبردار مسئول ارائهی یك سرویس خاص به مسافران در فرودگاه باشد، فرودگاه میتواند تعهدات شركت هواپیمایی یا شركتهای هواپیمایی را به عهده گرفته و خدمات مورد نظر را از طرف شركتهای هواپیمایی به مسافران ارائه دهد.
حال ممكن است این سؤال در ذهن شكل بگیرد كه تفكر و ایدهی SLAs مابین فرودگاه و شركت هواپیمایی (شركتهای هواپیمایی) از كجا شكل گرفته است؟
این ایده از آنجا شكل گرفته كه فرودگاهها و شركتهای هواپیمایی به این نتیجه رسیدند كه آنها شركای تجاری یكدیگر به حساب آمده و مسافر، مشتری مشترك هر دوی آنها است.
مسافر از زمان ورود به فرودگاه تا زمان خروج از فرودگاه، خدماتی را دریافت و تجربه مینماید كه محصول مشترك فرودگاه و شركتهای هواپیمایی است. كیفیت و سطح خدمات ارائه شده تأثیر مستقیم بر ایده و تفكر مسافر از مجموع تجربهی هوایی او میگذارد. عدم رضایت مسافر در طی مسافرت هوایی، ممكن است باعث عدم رضایت او از فرودگاه، بهرهبردار یا هر دوی آنها شود، این مسئله از آنجا ناشی میشود كه مسافر در هر بخش از مسافرت هوایی واقعاً نمیداند كه در این بخش چه كسی مسئول ارائهی خدمات به او است (فرودگاه، بهرهبردار یا هر دوی آنها)؟
فرودگاه و بهرهبردار با هم و صادقانه با هم مشخص مینمایند كه در چه مناطقی از فرودگاه، چه خدماتی و با چه سطح كارایی در قبال عوارضی كه پرداخت مینمایند ارائه شود و شاخصهای اندازهگیری موفقیت یا عدم موفقیت در ارائهی خدمات را نیز تعیین مینمایند. فرودگاه و بهرهبردار با هم میزان رضایت مسافر از خدمات دریافتی را ارزیابی نموده و بدینوسیله به شاخصهایی كه برای مسافر اهمیت دارد دسترسی پیدا كرده و بدینوسیله مراجع لازم برای ارزیابی سطح خدمات را تعیین مینمایند. برای مثال نحوهی توافق و مشخص نمودن سطح ارائهی خدمات پله برقی فرودگاه را میتوانیم این گونه تعریف كنیم، پله برقی باید به منظور استفادهی مسافران برای 97 درصد از كل زمان توافق شده عملیاتی باشد، عدم موفقیت در فرودگاه در ارائهی سطح خدمات توافق شده برای فرودگاه پنالتی محسوب شده و ارائهی خدمات در سطحی بالاتر از سطح خدمات توافق شده درآمد بیشتری برای فرودگاه به دنبال خواهد داشت.
SLAs میتواند به فرمهای مختلف صورت پذیرد، که از یك تفاهمنامهی ساده بین فرودگاه و شركت هواپیمایی تا اسناد پیچیده، مانند توافقات قراردادی را در برمیگیرد.
SLAs ابزاری است برای اندازهگیری اثربخشی خدمات و ارزیابی كیفیت خدمات، SLAs نهتنها انتظارات و توقعات از ارائهی خدمات را تعیین میكند بلكه اقدامات اصلاحی مورد نیاز در صورت عدم رعایت سطح خدمات را نیز مشخص مینماید.
SLAs به ما كمك میكند تا سطح كیفیت خدمات به موقع (در زمان مقرر)، مطابق (در راستای اهداف) و مناسب (در سطح توافق شده) ارائه شود.
برای شروع هر مشاركت تجاری در درجهی اول نیاز به تهیهی ساز و كار مناسب و تعیین چارچوب لازم برای سازماندهی است، درواقع ما با استفاده از SLAs اهداف عملیاتی كلیدی، نحوهی عملیات مالی و... مابین فرودگاه و بهرهبردار را مشخص مینمائیم و بدین وسیله ساز و كار مناسب، چارچوب لازم و سازماندهی مناسب برای شروع یك مشاركت تجاری با هدف ارائهی خدمات را معین مینمائیم.
SLAs مكانیزمی است برای مدیریت سطح خدمات و همچنین بهبود كیفیت خدمات ارائه شده در فرودگاه. در صنعت هوانوردی كه نقش بسیار مهمی در اقتصاد كشورها بازی میكند SLAs بیانكنندهی این تفكر و ایدهی مهم است كه خدمات فرودگاهی میبایستی از طریق مشاركت تجاری فرودگاه و شركتهای هواپیمایی ارائه گردد و در حقیقت ابزاری برای شفافسازی، تداوم و ثبات مشاركت تجاری می باشد.
نویسنده:احمد ساریخانی كارشناس مراقبت پرواز ادارهی كل مراقبت پرواز
آخرين بروز رسانی در ۱۳۹۰/۱۱/۲۰ ساعت ۲۱:۳۲:۲۰
